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Passageiros acusam motoristas da Uber de falsas denúncias sobre máscara

Ferramenta de reconhecimento facial para máscaras da Uber - Reprodução/YouTube Uber
Ferramenta de reconhecimento facial para máscaras da Uber Imagem: Reprodução/YouTube Uber

Sarah Alves

Colaboração para Tilt

10/11/2020 04h00

Sem tempo, irmão

  • Passageiros sem proteção podem ser denunciados pelos motoristas do app
  • Passageiros com máscara dizem que foram denunciados falsamente por motoristas
  • Deficientes visuais enfrentam dificuldade para conseguir fazer verificação
  • Empresa não comenta casos, mas reforça que o uso da máscara é obrigatório

Usuários do Uber têm se queixado que o recurso de reconhecimento facial do app, lançado há dois meses para verificar se passageiros estão usando máscaras durante a pandemia de covid-19, é usado por alguns motoristas para recusar corridas indesejadas.

Desde o início de setembro, usuários denunciados pelos motoristas por estarem sem a máscara ou usando-a incorretamente têm que tirar uma selfie ao solicitarem a próxima corrida no aplicativo. Os motoristas já passavam por esse procedimento desde maio— o recurso também é usado na 99, mas por enquanto só para motoristas, e não passageiros.

Após serem reportados, os usuários recebem um email da Uber explicando o novo procedimento e alertando que podem ser banidos da plataforma caso continuem a descumprir as normas de segurança.

A atendente de farmácia Thais de Sales Lima, 25, conta que precisou seguir a nova regra de verificação de uso de máscara após ser denunciada indevidamente por um motorista. O pedido de reconhecimento do seu rosto veio após ela ter tido uma viagem cancelada por ele antes mesmo de o veículo chegar ao ponto de partida.

"O motorista queria que eu cancelasse e eu não cancelei, então ele iniciou a viagem sem chegar ao local e finalizou rápido. Depois eu vi um email dizendo que eu entrei sem máscara e que na próxima corrida eu teria que fazer a selfie", contou.

"Após enviar a selfie você é automaticamente liberado. Aparece um visor na câmera, com um rosto que tem a sombra da máscara. Então você faz a foto encaixando o desenho", acrescentou sobre o procedimento de verificação da empresa.

A fotógrafa Ester Caroline, 39, teve a corrida finalizada após pedir para abrir os vidros do carro. Após isso, ela recebeu um comunicado da Uber avisando sobre a regra do uso da máscara durante as viagens. É bom lembrar que circular de vidros fechados vai contra as recomendações de segurança da própria Uber durante a pandemia.

De acordo com a fotógrafa, o motorista avisou que não atenderia o pedido e cancelou a corrida.

"Eu estava indo para um compromisso e, quando voltei, apareceu a mensagem pedindo a selfie. Só depois que olhei o meu email vi que tinha sido denunciada por não usar máscara, o que não aconteceu", disse.

Ester também comentou que o processo é até fácil e que o repetiu algumas vezes, já que pega Uber com frequência. "Eu não tive nenhuma dificuldade. Só o desconforto de lembrar da situação. O motorista mentiu sobre mim. Mas entendo que pode ser uma forma de o aplicativo fazer a pessoa se lembrar da máscara, um alerta", destacou.

O estudante Victor Carvalho, 21 anos, também foi surpreendido com o pedido de envio da selfie por supostamente estar sem máscara na viagem anterior. Ele acredita que foi um engano do motorista. "Eu acho que ele selecionou errado a opção na hora de concluir a viagem", afirmou. Ao final de cada corrida, os condutores devem responder no aplicativo se o passageiro estava ou não de máscara.

Falha de acessibilidade

O professor Marcino Benedito de Oliveira, 51, já teve um outro tipo de dificuldade com o recurso de verificação de máscara. Ele é deficiente visual e não conseguiu solicitar corridas por três dias sem entender o porquê. Precisou da ajuda de um amigo, que explicou sobre o procedimento.

"Eu tenho dificuldade, não consigo tirar a foto sozinho. Me sinto humilhado, é uma falta de respeito com a pessoa cega. Alguém fez as configurações para mim. Virou uma situação muito desagradável", afirmou.

Oliveira diz não ter tido contato com o motorista que o denunciou. Ele esperava o carro na calçada de casa, com a máscara na mão. "Ele [motorista] não falou comigo, não chegou. Penso que foi isso. Eu ia colocar a máscara", disse.

O professor ressalta que o aplicativo tinha que ser mais inclusivo. "Deveria existir um recurso para me auxiliar a direcionar o rosto para o lado certo. Se o aplicativo avisasse 'mais para a direita, mais para a esquerda', por exemplo, seria mais tranquilo", se queixou.

O que dizem os motoristas

Os motoristas ouvidos por Tilt apresentaram opiniões diversas sobre a eficácia da checagem. Eles contaram que, na prática, o recurso não alterou os processos, pois desde o início da pandemia a Uber já permitia a justificativa de cancelamento pela falta do uso de máscara. A diferença é que agora eles têm a ciência de que o aplicativo "fiscaliza" os passageiros sem a proteção.

"Reportei passageiro por não querer usar a máscara, entrar no carro e tirar. Alguns dizem que sentem falta de ar, mas peço para colocar novamente. Só que assim que eu viro para frente, eles baixam. Nunca tinha recebido nenhuma resposta dos aplicativos sobre as denúncias", afirmou Iuri Larrosa, 26.

Ele acredita que a medida poderia ser mais eficaz para garantir a segurança de motoristas e usuários. "Mesmo com a comprovação, o passageiro pode tirar a máscara ou então baixar e deixar no queixo", disse.

Já o motorista Sóstenes Nabuco, 41, acredita que o recurso pode ajudar a conscientizar os passageiros. "Eu avalio positivamente. Quando a própria Uber cobra do passageiro, reflete muito melhor para os motoristas. Nós trabalhamos melhor, com mais segurança. Acho que é uma forma de o passageiro saber que é uma norma da empresa, que é uma obrigação", afirmou.

O que diz a empresa

Procurada, a Uber não comentou sobre os recursos de acessibilidade disponíveis no app ou o uso indevido do reconhecimento facial, mas emitiu uma nota geral sobre o recurso.

A empresa diz que a ferramenta é uma forma de "utilizar o feedback dos parceiros (motoristas) para evitar que novas viagens comecem sem o equipamento, obrigatório em todas as viagens com o app, e tornar a plataforma cada vez mais segura". Além disso, sugere aos usuários reportar os problemas "pelo próprio aplicativo, para que possamos tomar as medidas necessárias". A denúncia pode ser feita pelo menu de ajuda do próprio app ou pelo site.

Segundo a empresa, mais de 28 milhões de verificações com motoristas foram realizadas na América Latina desde então.