PUBLICIDADE
Topo

Ricardo Cavallini

Até quando? Vendas online estão bombando, mas o serviço prestado é arcaico

Yanalya/ Freepik
Imagem: Yanalya/ Freepik
Ricardo Cavallini

Autor de 6 livros que abordam tecnologia, negócios e comunicação. É professor da Singularity University, embaixador MIT Sloan Management Review Brasil e um dos apresentadores do Batalha Makers no Discovery Channel (Brasil e Latam). Criador do RUTE, o kit educacional eletrônico aberto, ecológico e mais acessível.

01/12/2020 04h00

As startups estão ai, como disse em outro texto, para resolver problemas reais que muitas vezes são causados por empresas tradicionais que passaram a ter em seus modelos de negócio a necessidade de esfolar seus clientes.

Porém, existem muitas coisas que poderiam ser melhoradas apenas usando a lógica simples. Antes de pensar em ser inovadoras, pensar ágil, pensar grande ou qualquer outra expressão da moda, as empresas deveriam fazer um mutirão para arrumar o básico. Aquelas pequenas coisas que já deveriam ter sido arrumadas duas décadas atrás.

Não se trata de "problemas de pessoas ricas", a discussão aqui não é sobre consumidores coitadinhos sendo maltratados em serviços ou produtos. Trata-se de mercado. Empresas perdendo valor e mercado por não tratarem seus clientes da forma correta.

Segundo Leo Xavier, cofundador da empresa de design de negócios Môre, "criar experiências de uso bem desenhadas e interfaces lindas aos olhos não são exercício de preciosismo, mas sim a aplicação de técnica e criatividade". Segundo ele, "olhar para estes detalhes pode ser visto como um problema, mas também oportunidade, um serviço encantador pode ter um poder único de ressignificar o valor de toda empresa."

Alguns exemplos bobos que colecionei na última semana.

Empurrar propaganda goela abaixo do cliente

Comprei um produto para a minha mulher em uma empresa de calçados femininos. Como já estou esperto com a tática padrão destas empresas, após a compra fui até meu cadastro e desliguei a opção para receber promoções por email.

As empresas ainda insistem em colocar os clientes em suas listas de email para receber promoção mesmo sem o cliente pedir.

O cancelamento não teve efeito. No dia seguinte recebi o primeiro email com promoções da empresa. E pior, o email me ofereceu 10% na primeira compra. A compra que eu tinha acabado de fazer no dia anterior, suficiente para me sentir um idiota.

E o que falar do serviço de streaming que te obriga a ver um trailer toda vez que você quer assistir a algo? Parte da graça de se pagar por um serviço desses não é fugir da propaganda?

Solução:

Pare de empurrar coisas para os seus clientes. Ser "seu cliente" não quer dizer que ele seja seu e que você pode fazer o que quiser com ele. Se ele não pediu para receber promoção, não jogue nas costas dele a ação de ter que cancelar a inscrição.

Promoções de mentira

Outro exemplo. Fui comprar café e o site tem sempre aquela "promoção" onde você precisa comprar dez toneladas do produto para levar um pouco a mais de graça. Além das promoções da empresa serem sempre ridículas, elas estão sempre no site.

Se a promoção é permanente, ela não é promoção.

Solução:

Faça promoções de verdade (ou não faça). Não crie promoções permanentes pois isso não é promoção. Não aumente os preços para depois dizer que baixaram na promoção. Com os serviços atuais de histórico de preços, os consumidores percebem isso e sua empresa passa apenas por alguém que está tentando fazer os clientes de idiotas.

Burocracia e lentidão

Em 2020, os sites da maioria das operadores de convênio médico parecem ter saído do túnel do tempo, direto de 1997. São confusos, feios, não têm as informações básicas.

No meu convênio —ligado a um dos maiores bancos do Brasil—, o pedido de reembolso dental tem duas páginas para serem preenchidas. Você precisa baixar um arquivo, imprimir, preencher a caneta, assinar, tirar foto, enviar para eles pelo aplicativo.

Como já era de se esperar, o espaço para preencher é muito pequeno e pede todas aquelas informações que eles já têm de você (nome, endereço completo, dados do plano etc.). Para fechar com chave de ouro, pedem para enviar os documentos pelos Correios.

Em relação aos bancos, poderíamos ficar horas falando. Para dar apenas um exemplo, a URA (o tal "disque 1 para isso, 2 para aquilo") deles continua terrível. Você perde muitos minutos tentando chegar onde precisa, sendo obrigado a escutar mensagens do banco. Isso quando você não é direcionado para outras centrais e é obrigado a ligar de novo ou passar seus dados novamente.

No exemplo da empresa de calçados, quando entrei no site para reclamar, o formulário me pediu para preencher todos meus dados novamente (nome, email, CPF etc.), mesmo estando logado e eles já terem todos os meus dados.

Solução:

Complicar na hora do cliente reclamar ou cancelar apenas o deixará mais frustrado (e irritado).

O aplicativo do banco deveria ter opção para você escolher exatamente o serviço que quer e o próprio aplicativo efetuar a ligação direta para a área desejada.

—-

Estes são apenas alguns exemplos, que colhi em menos de uma semana quando decidi fazer esse texto. Não citei nome das empresas pois não são exclusivos delas ou exceções. Cada um de vocês deve ter quilos de outros, vivenciados todos os dias.

O básico, bastaria o básico.

** Este texto não reflete, necessariamente, a opinião do UOL.