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Alô, empresas! Que tal aprender a não abusar do consumidor com as startups?

katemangostar/ Freepik
Imagem: katemangostar/ Freepik
Ricardo Cavallini

Autor de 6 livros que abordam tecnologia, negócios e comunicação. É professor da Singularity University, embaixador MIT Sloan Management Review Brasil e um dos apresentadores do Batalha Makers no Discovery Channel (Brasil e Latam). Criador do RUTE, o kit educacional eletrônico aberto, ecológico e mais acessível.

06/01/2020 04h00

Não acredito ser correto idolatrar startups ou acreditar que são perfeitas. Existem muitos exemplos que já provaram não serem dignas de nossa admiração. Também não é correto esperar o pior das grandes corporações. Com suas qualidades e seus defeitos, todos os perfis de empresa, sejam elas grandes, médias, pequenas ou startups, têm sua contribuição para o mercado.

Porém, está claro que as startups podem ensinar muito para as outras empresas e, justamente por isso, corporações de todos os tamanhos têm realizado diversas iniciativas para explorar esse ecossistema e aprender com sua cultura.

A cultura de startup não se resume aos clichês como trabalhar de bermuda, usar aplicativos (como Slack) ou ter no escritório um escorregador, mesa de pingue-pongue e vários pufes coloridos. A cultura de startups envolve questões bem mais profundas como, por exemplo, manter uma hierarquia horizontal e seguir o bom senso acima das regras, evitando burocracias inúteis.

Mas olhar para dentro da empresa mostra apenas um lado da história. Um dos principais pontos em relação às startups é que a maioria delas tem como propósito e foco principal o cliente.

Isso vai bem além de "prestar um bom serviço" ou "ser uma empresa que faz o bem". Em sua essência, startups surgem para resolver um problema real.

Para ilustrar, vale dar uma olhada em alguns dos slogans e frases de efeito que foram usados nos últimos anos por algumas delas:

  • Para quem anda cansado de viver preso nos bancos do passado! Somos transparentes e sem enrolação.
  • Viaje do seu jeito.
  • Assista onde quiser, cancele quando quiser.
  • Olá, liberdade. Finalmente você no controle do seu dinheiro.
  • Reinventando o seu jeito de ir e vir.
  • A cidade é sua.
  • Venda milhas aéreas do seu jeito.*

O que todas essas frases querem dizer? Um olhar mais incauto e simplista poderia pensar em "liberdade" ou "personalização",

Mas nós, meros mortais consumidores, sabemos muito bem o significado dessas frases. Estamos cansados de ser esfolados.

O sentimento de abuso que temos ao nos relacionar em algumas categorias é antigo. Quem nunca chamou um taxista que recusou a corrida? E quantas vezes o taxista fez aquele caminho esperto para ganhar mais na corrida?

Não que a gente esteja livre disso com as startups, mas o abuso permanente e generalizado abriu espaço para os novos entrantes.

Startups podem ser descritas de algumas formas, mas a mais simples é: elas existem para resolver uma dor, um problema real.

E muitas vezes, esse problema real vem dos abusos que o mercado não regulou e que o governo permitiu.

Abusos que, ao longo dos anos, passaram a ser institucionais e praticados por todas as empresas da categoria, obrigando os consumidores a engolir a seco sem nenhuma opção.

Empresas que lucram ferindo a nossa privacidade. Empresas que praticam cobranças abusivas ou não autorizadas. Empresas que ganham juros atrasando pagamento de fornecedores. Empresas que criam dificuldades e burocracias para evitar reembolsos ou trocas. Empresas que fazem venda casada. Empresas que tornam o cancelamento de seus serviços uma prática impossível. Empresas cujo contrato têm cláusulas-pegadinha e letras miúdas.

Quantos outros exemplos de abuso podemos citar?

Empresas que transformaram seu modelo de negócio em uma máquina de explorar o consumidor. E com metas agressivas para gerar receita e baixar custos. Ficou praticamente impossível para os executivos mudarem esse cenário. Foi preciso amadurecer o ecossistema de startups para estimular a mudança.

Em alguns casos, a empresa em si nem é exatamente a causadora do problema, mas ignora a dor dos consumidores. Um exemplo está nas empresas que vendem shows. Consumidores viram noites na fila pelo desejo do ingresso que se esgota em segundos, comprados por robôs para serem posteriormente vendidos por cambistas por múltiplos do valor original.

A empresa não tem culpa, mas o que ela está fazendo para evitar o problema e proteger o consumidor? No final, vender tudo em segundos é benéfico para ela, inclusive como ação de marketing.

Dizer que tem foco no consumidor passou a ser discurso em muitas empresas que não praticam isso de verdade. Para usar a nomenclatura correta, se para ter lucro a empresa prejudica e explora seu cliente, ele não é exatamente um cliente, é hospedeiro. E a empresa, seu parasita.

Então, se formos aprender apenas uma dica das startups, ela seria "não explore seu cliente". Até porque, eles estão só esperando alguém que não faça isso e desejando nunca mais fazer negócio com você.

* A saber: as frases são, respectivamente, do banco Neon, Easy, Netflix, Nubank, 99, Cabify e MaxMilhas.

** Este texto não reflete, necessariamente, a opinião do UOL.