'No hospital, acolhíamos familiares angustiados', diz responsável por SAC

Mais de 600 visitas presenciais e 400 contatos por telefone: era esse o volume que o atendimento ao cliente dos quatro hospitais do Grupo Santa, em Brasília, fazia por dia no auge da pandemia.

Como as pessoas não podiam se aproximar de parentes e amigos internados com covid-19, o jeito era pedir informações sobre o estado dos entes queridos nos guichês de atendimento, que seguiram com as portas abertas para tirar dúvidas e atualizar sobre o tratamento de milhares de pacientes.

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Erivânia Oliveira, 33, a principal responsável por essa comunicação, já trabalha há sete anos no grupo. Hoje, ela coordena uma equipe de cinco mulheres divididas entre os quatro hospitais, que atendem, além de pessoalmente e por telefone, pelas redes sociais e email.

Quando a doença começou a causar muitas mortes, no ano passado, o protocolo para atender parentes angustiados e ansiosos por respostas ainda não existia. "De repente, vimos uma demanda de trabalho bem maior e não tínhamos todas as informações que nos pediam. Hoje, já há um fluxo mais organizado para falar com as equipes médicas quando é necessário", conta.

O primeiro contato com as famílias, lembra Erivânia, nem sempre era fácil: ela presenciou crises, lágrimas e a tristeza causada pela distância que, embora fisicamente fosse de poucos metros, separaram pessoas de forma definitiva. O objetivo era criar uma ponte que unisse quem se amava, mas sem que o vírus pudesse passar por ela.

Estabelecemos uma parceria com a equipe da UTI, psicólogos, supervisores e coordenadores médicos, tudo para conseguir acolher e diminuir a angústia dos familiares que atendíamos. Ligávamos para os colegas lá em cima [na parte de atendimento médico], para o paciente falar com o familiar e vê-lo por chamada de vídeo. Nosso serviço precisou ser focado em sensibilidade e humanização.

Colocar-se no lugar de quem buscava uma palavra positiva sobre um paciente, para ela, não foi difícil. Assim como muitos dos que esperavam aflitos nos corredores dos hospitais, Erivânia é bastante ligada à sua família, perdeu pessoas próximas por causa da covid-19 e também teve a doença.

"Foram nove dias na UTI e, em alguns deles, pude conversar com meus pais e meu irmão por um celular que a equipe disponibilizou para mim. Para quem trabalha comigo, fui exemplo do quão difícil é enfrentar a doença. Conseguimos entender o outro, se colocar no lugar dele. Amadureci muito na questão da humanização e da sensibilidade."

Entre as histórias que levará com carinho dessa época, está a de um casal de filhos de uma paciente idosa que ficou na UTI. "Eles não eram daqui e queriam muito falar para a mãe que os passarinhos estavam bem e se alimentando, para não preocupá-la. Fizemos uma videochamada e a conversa funcionou bem, como eles esperavam —deu para ver que saber que os animais estavam bem levou paz à mulher. Infelizmente, a paciente faleceu. Semanas depois, o filho trouxe uma carta de agradecimento. Para eles, conseguir ver a mãe em um momento tão delicado foi essencial", lembra a gestora.

Bastante sociável e fã de aventuras como passeios de trilhas e rafting, Erivânia sofreu ao não poder sair de casa para encontrar pessoas queridas, mas recebeu apoio dos vizinhos.

"Fizemos uma janela na parede da minha casa. Assim, pudemos conversar com bastante distância e eu passava algumas comidas por ali, que é minha forma de demonstrar carinho", diz ela, que é vegetariana e adora testar receitas.