Atendimento virtual: especialista explica por que eles são tão complicados

Nas últimas semanas, fui vítima de um golpe e precisei acessar o atendimento digital de alguns serviços públicos para me defender. Se você já passou por essa situação, sabe do que estou falando: é um inferno. Parece que os programas de atendimento virtual foram desenhados para dificultar (tudo bem, não é tão diferente assim do atendimento presencial, mas...)

Com seus menus de opções limitadas e seus becos sem saída, esses serviços desconsideram usuários com pouca intimidade com a cultura digital, como grande parte dos idosos ou excluídos pela pobreza. De que maneira, imagino, eles conseguem passar pelos sistemas de captcha, por exemplo, que se referem a realidades estrangeiras quando exigem que você identifique parquímetros, as máquinas de controle de estacionamento de rua comuns nos Estados Unidos, mas não no Brasil? Ou pedem que você aponte crosswalks, "as faixas de pedestre", em inglês?

Relacionadas

Pessoas mais velhas estão melhor que os jovens na pandemia, diz pesquisa

Dois linchamentos virtuais em uma tarde numa briga de vizinhos no WhatsApp

Entre agroboys e girls no interior do Maranhão, celebridade digital é gay

O que nós, cidadãos, podemos fazer para que os serviços de atendimento robóticos não se transformem em um muro impenetrável, que nos impeçam de sermos ouvidos? Para refletir sobre o assunto, fui conversar com Christian Perrone, coordenador da área de Direitos e Tecnologia do Instituto de Tecnologia e Sociedade, o ITS, uma organização independente que estuda o impacto da internet nas nossas vidas. Segue nossa conversa:

Por que os serviços públicos e privados, no ambiente digital, são tão pouco amigáveis? Não poderiam ser mais intuitivos para pessoas que têm pouco contato com a internet?

Sim, deveriam ser mais inclusivos e acessíveis. Os fatores que explicam essa dificuldade em ser amigável, como você se refere ao serviço, são variados. Muitos desses serviços não foram pensados desde a origem para o mundo digital, foram apenas transferidos de ambiente, foram digitalizados. Outras vezes, foram comprados de terceiros, que oferecem sistemas genéricos, nem sempre contemplando as necessidades específicas do cidadão. O que se vê, diante desse cenário é mais complexidade em vez de mais simplificação e funcionalidade. Por exemplo: hoje, existe um aplicativo criado pelo governo federal para juntar todas as carteiras em meio digital, as carteiras de motorista, de identidade, de trabalho etc. Mas em vez de reunir todas as funções em uma carteira apenas, o serviço reproduz a lógica antiga, mantendo várias carteiras diferentes, com a diferença de elas estarem em um ambiente virtual. Outro fator que explica as dificuldades: não existe um guia para que os diversos prestadores dos serviços se baseiem, o que poderia ajudar em muitas coisas, inclusive no desenvolvimento de uma linguagem cidadã, uma linguagem acessível a todos.

Empresas e órgãos públicos parecem estar adotando o atendimento virtual em detrimento do físico. Na sua visão, o que precisa ser levado em consideração nessa transição para que os usuários não sejam prejudicados?

Estamos em um processo de transição, embora a gente tenha avançado bastante durante a pandemia. Nesse processo, se deu bastante ênfase na comunicação por sistemas de mensagens instantâneas, como o WhatsApp. Isso é bom, porque muitos usuários estão familiarizados com esse sistema, acham que ele é prático. Então, o fato de o atendimento virtual se diversificar tende a ser uma coisa positiva. Por outro lado, é preciso considerar que nem sempre as pessoas vão conseguir se expressar por meio de um chatbot online porque elas não dominam a estrutura de linguagem desse ambiente, não sabem quais elementos são compreensíveis pelo sistema. Se você não contemplar a gigantesca maioria da população, não está prestando um bom serviço, por mais que os meios digitais pareçam ser menos trabalhosos. É preciso garantir que o cidadão possa utilizar outros meios para se comunicar, seja por telefone, seja pela maneira mais tradicional, a presencial. Essas opções precisam ser garantidas. O meio digital não pode ser o único.

Como os cidadãos podem se defender? Como garantir que eles possam falar de assuntos que não estão no menu das perguntas mais frequentes, por exemplo?
Do ponto de vista da empresa privada, existe uma série de obrigações previstas no código do consumidor que deveriam facilitar as interações do usuário com a empresa. Se essas obrigações são descumpridas, temos órgãos de defesa e de fiscalização e até serviços privados, como o ReclameAqui, que ajudam o consumidor a obter respostas das empresas. No caso dos serviços públicos, ainda estamos em uma versão beta, por isso minha sugestão é insistir no contato por meio de email, do contato com a Ouvidoria e até da defensoria pública. Nesse momento, talvez o Judiciário deva atuar para resguardar os direitos dos cidadãos.

A inteligência artificial poderia beneficiar pessoas com necessidades especiais mas, até agora, o que se vê é muito tímido em termos de inclusão?
O atendimento dos serviços digitais deveria ser pensados para ser inclusivo, para facilitar a vida das pessoas. Eu acho que devemos estender o conceito de Privacy by Design ao aspecto da inclusão. O que quer dizer isso? Quer dizer que tanto a privacidade do usuário quanto sua experiência como usuário precisam ser consideradas no ponto zero da criação do serviço, na gênese do desenho do programa. Defendo um modelo de inclusão by design. Este modelo precisa prestar atenção em três dimensões se quiser facilitar e não complicar o uso dos serviços. A primeira dimensão tem a ver com a infraestrutura. No Brasil, nem todos têm acesso à internet rápida, ao 4 G. Na verdade, muitos não têm acesso à internet e ponto. A gente, então, tem que considerar as diferenças de realidade do país. A segunda dimensão é a infraestrutura pessoal. Nem todo mundo tem um smartphone incrível, então o serviço tem que ser pensado para todos os tipos de aparelhos. A gente viu isso durante as aulas online na pandemia, quando muitos alunos não puderam acompanhar os conteúdos propostos pelos professores. E a terceira dimensão tem a ver com os grupos com necessidade especiais. Estou falando de pessoas portadores de alguma deficiência mas estou falando também de pessoas que não são nativas digitais, as pessoas mais velhas, por exemplo.

Entendi que estamos em transição, que há mais esforço em digitalizar do que incluir e em tornar acessível. Mas, na sua opinião, o que se pode fazer para melhorar a situação, como investir mais no que você chama de linguagem cidadã - linguagem acessível - e em experiência do usuário com foco na solução do problema?
Existem países, como o Reino Unido, que possuem uma agência para regular os serviços digitais. Isso cria uma espécie de padrão para a navegação do usuário, vai tornando sua experiência mais simples porque ele sabe que a lógica dos vários serviços tem os mesmos princípios. Eu acho que algo desse tipo seria muito interessante no Brasil. Também precisamos investir na sensibilização dos programadores para que eles entendam o que os brasileiros vivem em realidades muito diferentes e a internet deve ser uma ferramenta que diminui a desigualdade e não a aprofunda. Finalmente, acredito que o conceito do Inclusion by Design deveria ser adotado como premissa nas licitações para aquisição de programas e sistemas que serão usados nos serviços públicos.