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Toyota é a marca mais querida com serviços de pós-venda, diz pesquisa

Toyota mais uma vez conquista preferência do consumidor brasileiro, segundo a J.D.Power - Elaine Thompson/AP
Toyota mais uma vez conquista preferência do consumidor brasileiro, segundo a J.D.Power
Imagem: Elaine Thompson/AP

Alessandro Reis

Colaboração para o UOL, em São Paulo (SP)

26/07/2018 04h00

Fabricante japonesa leva pela terceira vez o prêmio da J.D.Power

A Toyota recuperou a liderança do ranking de satisfação com serviços de pós-venda de acordo com a mais recente pesquisa divulgada pela J.D. Power, que este ano chega à quarta edição no Brasil e que UOL Carros teve acesso em primeira mão.

Primeira colocada nas duas primeiras edições do estudo, a marca japonesa reconquistou a liderança alcançando 841 pontos este ano, seguida pela Honda (836) e pela Hyundai-Caoa (829 pontos). A escala é de mil.

Esta é a lista das 10 fabricantes mais bem avaliadas em 2018:

1. Toyota (841 pontos)
2. Honda (836 pontos)
3. Hyundai-Caoa (829 pontos)
4. Ford e Hyundai Brasil (816 pontos)
5. Chevrolet (810 pontos)
6. Volkswagen (806 pontos)
7. Mitsubishi (804 pontos)
8. Fiat (801 pontos)
9. Nissan (795 pontos)
10. Citroën (794 pontos)

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No ano passado, a Hyundai-Caoa foi a montadora melhor avaliada, com 830 pontos, com Mitsubishi e Toyota empatadas em segundo lugar (817). De acordo com Fabio Braga, diretor de operações da J.D. Power do Brasil, a pontuação obtida pela Toyota este ano é um recorde desde o início da série.

Em 2018, o estudo é baseado nas avaliações de 4.887 proprietários de veículos entrevistados pela consultoria de fevereiro a maio. "É o maior resultado dos últimos quatro anos, em 2018 a Toyota veio muito forte. Ela e a Honda cresceram mais que a média geral de avaliação das marcas generalistas, que teve 810 pontos, contra 791 em 2017", destaca o executivo, informando que a Toyota venceu em quatro dos cinco quesitos avaliados. A Honda, por sua vez, foi a melhor avaliada quanto à performance do consultor técnico.

Em ordem de importância, os cinco fatores avaliados na pesquisa são início do serviço (25%), qualidade do serviço (23%), consultor técnico (19%), instalações da concessionária (18%) e retirada do veículo (15%). Quanto maior o percentual, maior também é a importância atribuída a cada item no levantamento.

"Considerando as três primeiras colocadas, o que a gente vê de forma intensa é que são marcas cujos processos de pós-venda estão bem consolidados e executados de forma sustentável. São empresas que vão variar pouco de ano a ano. O pós-venda é como um quebra-cabeça, cada processo se encaixa no outro", analisa Braga. "Tem montadoras cujo desempenho varia muito porque essas peças por vezes não se encaixam. São os casos de Kia, Ford e Mitsubishi, esta ranqueada em segundo lugar no ano passado e que em 2018 caiu para a nona posição", complementa.

Para o executivo, as três líderes "fizeram o dever de casa", mas no geral a avaliação dos processos de pós-venda tem subido a cada ano. "Desde a década de 1990, boa parte das fabricantes tem melhorado a qualidade do serviço, que é o segundo fator mais valorizado pelos clientes. Hoje, a média da indústria relativa a reparo correto é de 96%, índice muito bom.

Ainda de acordo com o diretor da J.D. Power, a boa qualidade do serviço já virou um padrão e agora o foco está migrando para itens como instalações da concessionária e a atuação do consultor técnico. "A Honda foi a melhor nesse quesito porque seus consultores demonstraram ter bom conhecimento do produto, apresentaram explicações corretas, entenderam e foram receptivos às necessidades do consumidor e tiveram cortesia com o cliente", avalia.

Hyundai vs Caoa influenciou?

Fabio Braga também diz não ver "correlação" entre a disputa judicial entre a Caoa e a Hyundai e a queda na pontuação da marca sul-coreana, que foi de 830 em 2017 para 829 este ano. A operação própria da Hyundai  Motors, responsável por comercializar a linha HB20 e o Creta, fabricados no Brasil, foi quinta colocada no ano passado, com 806 pontos, e este ano manteve a posição, com 816. "A variação da Hyundai-Caoa foi de apenas um ponto, o que demonstra estabilização. A Hyundai é uma das marcas que tem pós-venda consolidado", garante.

Concessionária Hyundai Caoa em São Paulo (SP) - Murilo Góes/UOL - Murilo Góes/UOL
Hyundai é uma das marcas que tem pós-venda consolidado no Brasil e bom índice de satisfação dos clientes
Imagem: Murilo Góes/UOL

Marcas premium

Pela primeira vez, o estudo da J.D. Power, chamado pela consultoria de CSI (Costumer  Index  Study) apresenta uma lista exclusiva de marcas de luxo, as "premium". Nesse ranking inédito, os três primeiros lugares foram garantidos por marcas alemãs: Mercedes-Benz (849), Audi (844) e BMW (828). Note que as duas primeiras tiveram notas melhores que as primeiras entre as marcas generalistas -- na média, a pontuação das empresas "premium" também foi maior: 834 contra 810.

"As marcas de luxo comprovam um maior cuidado com o pós-venda. São empresas com foco muito forte na atenção aos clientes e na oferta de tratamento diferenciado. Por exemplo, 73% dos clientes dessas marcas recebem o carro mais limpo que quando entregaram na concessionária, contra 55% das montadoras de grande volume. Isso significa que em 45% dos atendimentos de veículos de marcas generalistas o veículo não é limpo antes de ser devolvido", afirma Braga.

Segundo o especialista, as montadoras "premium" também se preocupam com detalhes como não mexer nos ajustes originais, como posição dos bancos, do volante e dos espelhos, bem como a configuração do sistema multimídia e de celulares pareados. "A pesquisa aponta que 82% dos veículos devolvidos por fabricantes de luxo mantêm os ajustes, enquanto entre as montadoras tradicionalistas o índice cai a 74%".

Esta é a lista das fabricantes "premium" mais bem avaliadas em 2018:

1. Mercedes-Benz (849 pontos)
2. Audi (844 pontos)
3. BMW (828 pontos)
4. Land Rover (810 pontos)