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Sem funcionários: como seria se toda loja adotasse o autoatendimento?

Arte UOL
Imagem: Arte UOL

Rodrigo Lara

Colaboração para Tilt, em São Paulo

03/08/2021 04h00

Tem gente que se irrita só de pensar na futura abordagem de vendedores na hora de comprar produtos numa loja. Por outro lado, a presença desses profissionais, muitas vezes, acaba sendo útil para que clientes tirem dúvidas, negociem e até mesmo descubram que precisam de determinado produto.

Mas você já pensou como seria se todas as lojas passassem a contar com terminais de autoatendimento? Sem a necessidade de pessoas reais auxiliando no momento da compra? Será que isso traria benefícios ao consumidor em termos de custo e tempo? E o que aconteceria com quem trabalha em estabelecimentos comerciais?

Uso prático de sistemas de autoatendimento

Bom, há diversos tipos de soluções quando falamos em autoatendimento. Um exemplo relativamente comum envolve as máquinas de vendas presentes em estações de metrô e outros lugares, no qual o consumidor coloca o dinheiro ou passa o cartão, escolhe um produto e pega.

Existem, porém, outros usos, como mercadinhos em condomínios residenciais e até supermercados nos quais os clientes ficam responsáveis por passar os produtos comprados pelo caixa. Outras soluções também envolvem aplicativos de celulares, nos quais os clientes fazem a leitura dos códigos de barras dos produtos no aparelho e, ao fim das compras, pagam pelos itens selecionados.

Independentemente do tipo de solução, o que some nesses casos é a necessidade de interação entre clientes e atendentes para que a compra em si seja efetuada.

Mais praticidade, custo menor

Segundo especialistas, em um cenário onde esse tipo de tecnologia fosse adotado de maneira extremamente ampla, com todas as lojas usando a solução, o primeiro aspecto a ser notado seria a praticidade na hora das compras.

Além da possibilidade de obter itens de primeira necessidade sem, necessariamente, ter que ir a um local de compras — caso dos mercadinhos com autoatendimento dentro de condomínios —, a ida a um mercado na qual você possa marcar os produtos com o seu celular assim que os coloca no carrinho certamente diminuirá as chances de encarar filas na hora de pagar. Além disso, a mudança, na teoria, agilizará todo o processo de compras.

É de se levar em conta, também, que a demanda por economia de tempo tende a variar consideravelmente de acordo com a região do país. Geralmente, em grandes centros, esse é um fator mais determinante do que em cidades menores e com ritmo de vida mais tranquilo.

Outra tendência é que esse tipo de solução acaba barateando o custo para as lojas — afinal, o custo de empregar funcionários dedicados à cobrança é consideravelmente superior ao de adoção dessas tecnologias — e, consequentemente, para os consumidores. Aqui, claro, há a dependência dos comércios repassarem a economia aos clientes finais, algo que a concorrência pode acabar estimulando.

Honestidade é fundamental

A adoção massificada desse tipo de solução tende a trazer outro desafio. Afinal, para funcionar corretamente, o autoatendimento também precisa de uma boa dose de honestidade dos clientes.

Aqui, o impacto negativo de uma postura nada idônea dos clientes vai desde o provável descrédito com esse tipo de tecnologia até situações nas quais as lojas acabem aumentando o preço dos produtos, já prevendo que haverá pessoas que pegam itens e saem sem pagar. É aquele velho caso de que um grupo grande de pessoas acaba sofrendo as consequências de ações indesejáveis de poucos indivíduos.

Isso, claro, é uma questão cultural e, uma vez que a prática se torne padrão e não uma iniciativa isolada, a tendência é que a preocupação com possíveis furtos venha a diminuir.

Impactos socioeconômicos

Por fim, é importante salientar a necessidade de um processo de transição do formato mais tradicional de atendimento para esse mais tecnológico e que dá autonomia aos clientes. Isso porque é inegável que esse tipo de tecnologia, se adotada de maneira ampla e irrestrita, tende a causar impactos no mercado de trabalho.

Em um cenário hipotético, no qual as soluções de autoatendimento sejam implantadas da "noite para o dia", a consequência imediata seria termos um número considerável de pessoas desempregadas. A própria pandemia de covid-19 é um exemplo de como mudanças abruptas tendem a causar impactos nada desejáveis.

Para se ter uma ideia, segundo dados da APAS (Associação Paulista de Supermercados), do total de pessoas empregadas em supermercados no Estado de São Paulo em 2021 — 571.189 pessoas —, 25% correspondem a operadores de caixa, quase 143 mil pessoas.

Já em um contexto mais realista e, principalmente, planejado, a tendência é que esse impacto seja mitigado e trabalhadores acabem absorvidos em outras funções, acreditam os especialistas.

É um processo de mudança que a sociedade como um todo já experimentou em diversos momentos, desde a primeira Revolução Industrial, no Século XVIII, até em situações mais recentes, com a adoção de robôs em substituição ao trabalho humano em diversos tipos de indústria. E, assim como nesses casos, o melhor resultado passa sempre pela capacidade dos humanos se adaptarem imaginando que exista, de fato, planejamento na adesão das tecnologias do tipo.

Fontes:
Guilherme Mauri de Oliveira, presidente-executivo Minha Quitandinha
Melina Alves, presidente-executiva da DUXCoworkers
Marcel Solimeo, economista da ACSP (Associação Comercial de São Paulo)
Carlos Corrêa, superintendente da APAS (Associação Paulista de Supermercados)