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"Chorava no banheiro após ligações": como trabalhar com vendas abala mente

Getty Images
Imagem: Getty Images

Roseane Santos

Colaboração para o VivaBem

21/12/2020 04h00

Resumo da notícia

  • Lidar com frequência com a hostilidade pode fazer mal ao profissional, fazendo com que ele também passe a interagir de forma mais hostil
  • Estresse decorrente das situações de trabalho, se não gerenciado, pode levar a um esgotamento mental, chamado de síndrome de burnout
  • Empresas precisam oferecer suporte psicológico a quem trabalha em ambientes frequentemente hostis

Não é raro alguém dar uma resposta hostil a um atendente de telemarketing. Os motivos para a grosseria podem ser inúmeros. Imagine, por exemplo, estar em um momento complicado do dia e alguém ligar pela terceira vez oferecendo um serviço que não interessa. Só que essa situação não é fácil para quem fica do outro lado da linha.

A bancária Sulamita dos Santos, 45, passou 10 anos nesse tipo de serviço e tem muito o que contar. "Eu considero que foi um período de superação. Quando eu falava que a ligação estava sendo gravada, aí mesmo que os clientes ficavam furiosos e brigavam mais. Tinham dias tão pesados que eu levantava para ir chorar no banheiro", recorda.

Existem alguns serviços que os trabalhadores consideram os tais "foras" como algo bem mais habitual do que o comum em um único dia. Os vendedores e atendentes talvez estejam no topo da lista, mas nela também estão os profissionais que fazem propagandas diretas —que entregam folhetos, seguram placas na rua ou até mesmo os que levam amostras de medicamentos em consultórios. Oferecer produtos ou serviços a pessoas, portanto, é algo em comum.

A psicóloga Aline Gomes, gestora do Espaço Bem Estar - Recursos Humanos, diz que lidar com frequência com a hostilidade pode fazer mal ao profissional, fazendo com que ele também passe a interagir de forma mais hostil. Pós-graduada em neurociências pela PUCRS (Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul), a especialista destaca a necessidade de identificar se a pessoa está sendo influenciada pelo ambiente profissional. "Geralmente isso não ocorre de imediato: é necessário que alguém que nos conheça há mais tempo, de outros contextos, e sinalize a mudança de comportamento", diz.

O locutor Gabriel Gontijo, 32, notou não só mudanças no seu comportamento, mas também na sua saúde. "Eram 'foras' a todo momento. Um cliente dizia que eu falava demais, outro reclamava que o som estava alto, até que um dia um deles veio me entregar uma carteira perdida e, educadamente, expliquei o procedimento que deveria fazer. Ele me interrompeu, me xingou, gritou. Dessa vez, perdi a paciência, me irritei e meu estresse aumentou a ponto de a pressão subir", lembra.

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Imagem: iStock

Respirando fundo

A psicóloga Daiane Andognini, que tem especialização em negócios e comportamento, diz que quando o cliente trata o vendedor de forma desrespeitosa ou agressiva, é importante que o profissional mantenha a calma e reforce o compromisso com a satisfação do outro. Por mais difícil que pareça, acolher a dor do cliente pode ser mais eficiente do que responder à altura.

"Um sorriso pode quebrar uma cara amarrada muito mais do que um xingamento ou uma resposta atravessada. Isso vale não só para não aumentar a crise ali existente, mas para o próprio bem-estar", diz. Ela lembra que o estresse decorrente das situações de trabalho, se não gerenciado, pode levar a um esgotamento mental, chamado de síndrome de burnout.

Andognini explica que para lidar melhor com essas situações, o profissional precisa desenvolver seu autoconhecimento, seus pontos fortes e de melhoria, e, a partir disso, adquirir mais autoconfiança e segurança nas suas relações, seja com clientes seja com colegas de trabalho. "Se ele está seguro do trabalho que está realizando, consegue perceber que a revolta do outro é um problema puro e simplesmente do outro. Isso impede que um trato mais rígido o afete diretamente", diz.

Segundo ela, as adversidades da vida precisam ser encaradas como parte do cotidiano, e não como uma situação exclusiva e pessoal do indivíduo. "Dessa maneira, é possível aprender a como lidar melhor em momentos quando não somos tratados da maneira como merecemos ou deveríamos", esclarece.

A especialista ainda diz que as empresas também precisam oferecer suporte psicológico a quem trabalha em ambientes frequentemente hostis. "O Departamento de Recursos Humanos deve oferecer um suporte a esse profissional, já que muitas vezes a remuneração é baixa e ele não consegue arcar com um psicólogo de forma particular". O acompanhamento psicológico vai ajudar o indivíduo a se conhecer melhor e a lidar com as adversidades. "Pode fazer muita diferença no resultado final do trabalho".

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