O fim do atendente de telemarketing? IA pode economizar US$ 80 bi no setor

A empresa de tecnologia Gartner está estudando um novo sistema de Inteligência Artificial que pode diminuir a quantidade de dinheiro investido em telemarketing.

O objetivo é a facilidade no contato com o cliente, através de bots de voz — os chatbots — que já tenham algumas respostas programadas. Isso é comum aqui no Brasil em empresas de telecomunicações, por exemplo, que usam voz com comandos, podendo (ou não) chegar até os atendentes.

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De acordo com a empresa, a implementação deste novo recurso pode reduzir os custos de mão de obra desses trabalhadores em cerca de US$80 bilhões (cerca de R$440 bilhões) até 2026.

A ideia é que, com diversos dados do cliente em mãos, o atendimento possa ser mais preciso e direto.

"Capturar essas informações usando a inteligência artificial pode reduzir até um terço do tempo de interação que normalmente seria feito por um agente humano", explica o analista vice-presidente da Gartner, Daniel O'Connell.

"Ao passo que automatizar uma interação completa corresponde a uma economia significativa de custos, também há valor na contenção parcial, como automatizar a identificação do nome de um cliente, número da apólice e motivo da chamada", .

A Gartner estima atualmente a existência de 17 milhões de atendentes de telemarketing pelo mundo, bem como um investimento em Inteligência Artificial no telemarketing de quase US$ 2 bilhões apenas neste ano.

Tecnologia vai acabar com a profissão?

A Gartner acredita que não. Isso porque, apenas uma em cada interações com os telefonistas será automatizada nesses próximos quatro anos. Atualmente, apenas 1,6% das conversas são feitas com uso de IA.

"A implementação de IA conversacional requer recursos profissionais caros em áreas como: análise de dados, gráficos de conhecimento e compreensão de linguagem natural", explica o analista da Gartner.

Mesmo assim, o processo de integrar algoritmos às chamadas de telemarketing também não deve ser tão veloz, especialmente pelo ajuste e possível aumento ou diminuição no fluxo de atendimentos.

"Depois de construídos, os recursos de IA conversacional devem ser continuamente suportados, atualizados e mantidos, resultando em custos adicionais", completa.

A Gartner estima um valor de US$ 1 mil até US$ 1,5 mil por agente de inteligência artificial conversacional. Algumas empresas citam custos ainda maiores, chegando até US$ 2 mil. Assim, a adoção dessa nova tecnologia deve ser um processo que começará em empresas maiores, com maior capital para investimento.