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Covid-19: volume de atendimento feito por robôs aumentou 100% no mundo

Chatbots viraram ferramenta importante no atendimento durante a quarentena - iStock
Chatbots viraram ferramenta importante no atendimento durante a quarentena Imagem: iStock

Mirthyani Bezerra

Colaboração para Tilt

25/03/2020 17h02Atualizada em 26/03/2020 09h40

O coronavirus reduziu ou até esvaziou escritórios, call centers e outras formas de atendimento humano aos seus clientes. No lugar das pessoas, os chatbots, robôs online que respondem chats automaticamente.

Quem diz é a Inbenta, empresa especializada no uso de tecnologia artificial para autoatendimento, em levantamento da última semana.

Os chatbots geralmente são aquela ferramenta de autoatendimento que aparecem no canto inferior da página da empresa que você está acessando, e que te pergunta se pode te ajudar em algo e te responde como se fosse um humano.

Da sexta-feira da semana retrasada até a última sexta-feira (20) houve um aumento global médio de 100% neste tipo de atendimento. O percentual leva em consideração vários países do mundo onde a Inbenta tem sede, como nos EUA, Japão, Brasil, China, Austrália e alguns países da Europa.

No caso das companhias aéreas, empresas de turismo e de telecomunicações, os atendimentos por essa via chegaram a triplicar. "As pessoas ficam com dúvidas se cancelou o voo, se não pode comprar mais a passagem, que tinha um pacote de viagens e agora o que faz com ele, se cancela, ou reagenda. Tudo isso gera insegurança muito grande", explica Cassiano Maschio, diretor comercial e de marketing da Inbenta Brasil.

"Eles [os chatbots] servem para as empresas resolverem uma parte das questões que são possíveis de padronizar, deixando as coisas mais complexas para os agentes humanos", explica Maschio.

Ainda segundo o levantamento da Inbenta, que tem como clientes empresas como a Gol, Claro, Volkswagen, Telefónica, os setores de e-commerce, bancos de investimento, educação e financeiro viram dobrar os atendimentos realizados usando inteligência artificial.

Ainda segundo Maschio, o levantamento tem médias percentuais, já que cada empresa teve suas próprias oscilações. Enquanto em algumas companhias o atendimento feito pelo bots cresceu vertiginosamente, em outras houve queda, como é o caso de máquinas de pagamento, que tiveram uma redução de 50%. O motivo seria o fechamento das lojas.

"No caso das maquininhas de cartão, eu entendo que como boa parte dos estabelecimentos fechou, embora ainda haja serviços de entrega, um grande volume de maquininhas deixou de ser utilizado. As empresas que trabalham com maquininha de pagamento estão geralmente em estabelecimento físico. Os problemas que a gente recebe na interface são geralmente erros na maquininha, conectividade, isso deixou de acontecer porque deixaram de utilizar", explica.

Maschio afirma que os dados mostram que se não fossem os chatbots, muitos clientes ou deixariam de ser atendidos ou demorariam muito para eachar a informação que procuram. "Mas também poderia ser muito melhor se mais empresas estivessem preparadas para ter essa atuação rápida", diz.

Segundo ele, muitos clientes procuraram entender melhor como usar a ferramenta de última hora. "Está sendo importante para que as empresas vejam o quão é importante é dar atenção para os canais digitais. As empresas que estão mais digitalizadas conseguem superar esses momentos de crise, de não poder sair na rua, com mais facilidade", afirma.

Para ele, uma das consequências da pandemia do coronavirus vai será a "evangelização" das pessoas para usarem mais os bots.

"A gente tenta forçar o bot para ser mais humanizado, que eu acho que dificilmente vai chegar em um nível de uma conversa como a que a gente está tendo agora. É para as pessoas entenderem o que é o bot e como ele pode resolver. Não esperar que ele faça brincadeirinha, mas que ele seja efetivo no que ele foi programado para fazer", diz.

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