Quais são os seus direitos em cancelamento ou remarcação de passagem aérea?

Mesmo com um aumento significativo no preço das passagens aéreas, o brasileiro está voltando a viajar. No entanto, ao comprar um voo seja com agência ou com a própria empresa de aviação, o consumidor precisa ficar atento às regras que envolvem cancelamentos, atrasos ou desmarcações. A recomendação vale mesmo quando a compra foi feita em lojas físicas ou na internet.

Por causa da covid-19, a remarcação de voos se tornou mais flexível e favoreceu o cliente. Contudo, a partir do dia 1º de janeiro de 2022, voltaram a valer as regras anteriores à pandemia. Dessa forma, é necessário que o viajante esteja bem atento para não confundir as normas ou perder direitos na hora de comprar um bilhete.

João Leão, advogado especialista em direito do consumidor e CEO da empresa Indeniza Voo, afirma que pesquisar com antecedência e comparar os preços ajuda o cliente a não ter tantos imprevistos, caso queira fazer uma nova compra ou adiar a viagem. Entenda abaixo como proceder diante dessas situações, quais são os direitos na hora de comprar uma passagem de avião e outros problemas envolvendo voos.

O que mudou antes e depois da pandemia

Reembolso e remarcação antes de 1º de janeiro

Devido às regras sanitárias, as empresas ofereciam ao cliente diversas opções para alterar e até cancelar a passagem aérea. No entanto, era necessário verificar se o voo foi comprado entre 19 março de 2020 e 31 de outubro de 2021.

Segundo a ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil), caso o passageiro cancelasse a viagem dentro desse período, ficava isento da cobrança de multa contratual e o valor pago na passagem era dado como crédito para utilização futura. Contudo, se ele optasse pelo cancelamento de passagem e quisesse o reembolso, estaria sujeito às regras contratuais e eventuais multas.

O valor do reembolso deveria ser feito com base no Índice Nacional de Preços ao Consumidor (INPC) e dentro de um prazo de 12 meses, a partir da data do voo cancelado. Quando o cancelamento era feito por parte da companhia aérea, o passageiro tinha direito, sem qualquer custo, à reacomodação, reembolso e crédito, neste último sendo feito em 18 meses, a partir da data de compra.

Reembolso de passagens aéreas depois de 1º de janeiro

A partir de 1º de janeiro deste ano, as regras anteriores à pandemia voltaram a valer e o passageiro precisa ficar atento. Se a empresa aérea cancelar o voo, ele tem direito a escolher entre reacomodação, reembolso integral do valor ou outras modalidades.

No entanto, se o passageiro desistir do bilhete, a empresa pode, sim, cobrar multas que estão no contrato. Vale lembrar que, mesmo não sendo obrigatório, o consumidor pode aceitar o reembolso como crédito e o prazo para recebimento deverá ser acordado entre ele e a empresa aérea. O prazo também foi alterado com a nova mudança: a companhia tem até sete dias para fazer o reembolso, contados a partir do pedido do passageiro. Porém, dessa vez, o valor não é corrigido pelo INPC.

Outros direitos do passageiro

Desistência de passagem comprada na internet

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, o comprador tem direito ao arrependimento de uma compra feita na internet e fora do estabelecimento físico. Dessa forma, ele tem até sete dias para comunicar a loja e receber o reembolso integral. No entanto, a regra muda e não se encaixa para compras online de passagens aéreas. "A ANAC tem uma interpretação diferente da Jurisprudência", alerta Leão.

Nesses casos, se o consumidor desistir do pedido, deve exigir o cancelamento e reembolso total em até 24 horas, contando a partir do recebimento do comprovante da compra. O cancelamento também precisa ser solicitado em até sete dias antes da data de embarque. Fora desse prazo, o valor não será devolvido por inteiro, pode haver ainda penalidades e mudanças nas taxas a serem ressarcidas.

Algumas empresas oferecem promoções e regras específicas para determinado voo, por isso é fundamental ler todas as regras antes de finalizar a compra.

Atrasos de voos

A companhia aérea precisa prestar assistência em caso de atrasos e isso muda de acordo com o tempo de espera do passageiro. Mesmo podendo ocorrer esse tipo de situação, o problema deve ser evitado ao máximo e as empresas precisam manter o cliente informado a cada 30 minutos, quanto à previsão de partida dos voos que não estão no horário correto.

Quando os atrasos atingem uma hora, a companhia deve fornecer ao viajante assistência material como internet e telefone. Quando excede esse limite e chega a duas horas, a empresa aérea precisa oferecer lanches, refeição ou voucher de comida.

E a partir de quatro horas, deve-se ofertar hospedagem (em casos de pernoite no aeroporto) e transporte ida e volta. Importante ressaltar que caso o passageiro esteja no local de sua residência, a empresa pode oferecer somente o transporte do aeroporto até sua casa e vice e versa.

Em atrasos superiores a quatro horas, cancelamentos ou interrupções de voos, a companhia aérea deve oferecer ao passageiro opções de reacomodação em voo da própria empresa ou de outra companhia aérea, reembolso integral ou por outro meio de transporte.

Preterição de embarque

A prática pode ocorrer quando a companhia aérea vende passagens acima da capacidade do voo (overbooking), necessidade de troca de avião por causa do número menor de assentos ou motivos de segurança da aeronave.

O overbooking é uma prática proibida no Brasil e é considerada ilegal. Mesmo assim, ainda ocorre da companhia aérea vender em duplicidade (os assentos)", reforça o advogado.

Quando isso ocorre, a empresa aérea precisa procurar "voluntários" que desejam embarcar em outro voo, oferecendo vantagens como dinheiro, passagens extras, milhas ou diárias em hotéis. Ao aceitar, o cliente deve assinar um recibo comprovando a proposta.

No entanto, caso o passageiro não aceite a oferta, a empresa precisa oferecer alternativas de reacomodação ou reembolso, além de assistência material.

Quando a empresa aérea não resolve

O ideal é tentar resolver incidentes diretamente com a companhia aérea. Mas quando isso não ocorre, o passageiro pode optar por medidas judiciais.

Ele pode fazer uma reclamação formal na plataforma www.consumidor.gov.br, que funciona nesses tipos de ações. É possível ainda recorrer ao juizado de pequenas causas e pedir indenização por danos morais e outros prejuízos financeiros.

Recomenda-se guardar todos os documentos que comprovem o problema, incluindo trocas de mensagens, e-mails, prints e outros. A pessoa pode entrar com uma ação em até cinco anos depois da viagem, segundo Leão. Mas ele recomenda não estender o prazo e seguir com o processo o mais rápido possível.