O que as companhias aéreas fazem com as malas perdidas em voos?

Anualmente, milhões de malas são extraviadas no mundo todo. Esse é um dos principais problemas enfrentados pelas empresas aéreas e aeroportos, e pode gerar indenizações com valores elevados.

De acordo com um levantamento da empresa de tecnologia e comunicação aeroportuária Sita (Société Internationale de Télécommunications Aéronautiques - Sociedade Internacional de Telecomunicações Aeronáuticas), em 2020 foram 6,3 milhões de bagagens extraviadas no mundo todo.

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Esse valor corresponde a 3,5 bagagens perdidas a cada 1.000 passageiros transportados no período. Desse total, 4% jamais voltou aos seus donos, totalizando cerca de 252 mil malas perdidas definitivamente em penas um ano. Na média mundial foram 3,36 bagagens perdidas a cada mil passageiros em 2020.

Brasil perde menos

O Brasil está em uma posição privilegiada, com bem menos perdas em comparação com a média mundial. Em 2021, foram cerca de 80 mil bagagens extraviadas ao todo pelas maiores empresas brasileiras (Azul, Gol e Latam).

Veja o índice a seguir:

Azul: 1,74 bagagens extraviadas a cada mil passageiros
Gol: 0,7 bagagem extraviada a cada mil passageiros
Latam: 1,32 bagagem extraviada a cada mil passageiros

Essa é a fração de bagagens que se perdem e são devolvidas aos donos em até sete dias, considerada uma espécie de desencontro. Essa perda temporária pode ocorrer por diversos fatores, como:

• Falha no transporte até a aeronave;
• Carregamento no avião errado;
• Erro na identificação da bagagem;
• Problemas no espaço físico do aeroporto etc.

O índice de malas perdidas definitivamente chegou a cerca de 252 mil unidades pelo mundo bem 2020, de acordo com os últimos dados disponíveis. No Brasil, as empresas não apresentaram dados concretos, mas há uma estimativa de que cerca de 2.000 a 3.000 bagagens se perderam definitivamente em 2021.

A Gol, por exemplo, registrou 492 extravios definitivos ao longo de 2021. Latam, por sua vez, teve um índice de 0,06 bagagens extraviadas definitivamente a cada mil passageiros.

Como comparação, veja quantos passageiros as maiores empresas brasileiras transportaram em 2021 (dados da Anac - Agência Nacional de Aviação Civil):

Azul: 23.059.096 passageiros pagos
Latam: 20.575.305 passageiros pagos
Gol: 18.847.044 passageiros pagos

Como as empresas evitam isso?

As perdas de bagagens são uma preocupação extra para as empresas por refletirem, em grande parte, contratos com empresas especializadas para a prestação desse tipo de serviço.

Embora em muitos aeroportos sejam essas empresas de serviços auxiliares de transporte aéreo que realizam a movimentação da bagagem, a responsabilidade por elas continua sendo, também, das empresas aéreas, que é com quem o cliente fecha o contrato.

Em nota, a Gol diz estar sempre revisando a cadeia de serviços que envolvem o transporte de bagagens. Azul implementou em 2020 um novo sistema de rastreamento das bagagens, que resultou em uma redução na quantidade de malas perdidas (de 1,84 para 1,74 bagagem extraviada a cada mil clientes transportados).

A Latam, por sua vez, diz utilizar em seus principais aeroportos a tecnologia de leitura digital dos volumes de bagagens transportadas, "onde é possível identificar os pontos de contato de manuseio dos volumes transportados em suas aeronaves".

Todas elas utilizam um sistema mundial chamado de WorldTracer, que centraliza as informações referentes às bagagens perdidas. Quando uma situação como essa é identificada, é feito um registro nesse sistema constando informações detalhadas como modelo, marca, cor, personalização etc. de cada bagagem.

O que é feito com uma bagagem não identificada?

Gol

Na Gol, as características das bagagens sem identificação são cruzadas com as informações dos extravios ainda não solucionados. Com isso, a empresa busca localizar seus donos por meio das taxas de compatibilidade entre as malas não identificadas e as perdidas.

As bagagens extraviadas ficam por um período nas bases operacionais da empresa e, após esse período, são direcionadas para o serviço central de bagagens, para que a busca pelo cliente continue. A bagagem permanece sob guarda da Gol enquanto não recebe solução definitiva sobre sua propriedade.

Latam

Na Latam, os funcionários são treinados para buscar a origem da bagagem quando ela está sem identificação, inserindo nos sistemas da empresa todas as informações possíveis sobre as malas, incluindo seu conteúdo.

Caso o dono não seja encontrado, esses volumes são direcionados à central de bagagens da companhia, onde é efetuada uma busca secundária. Caso ainda não seja encontrado o dono da bagagem, ela permanece armazenada por 60 dias na empresa.

Azul

Quando funcionários da empresa localizam uma bagagem não identificada, após abrir a notificação no WorldTracer, ela é guardada pela empresa.

Se após o prazo de 90 dias o proprietário da bagagem não for localizado, ela é doada a ONGs (Organizações Não Governamentais) regulamentadas e cadastradas como parceiras da Azul.

Prazos e indenização

A legislação brasileira define que a bagagem extraviada deve ser restituída no endereço indicado pelo passageiro no prazo de sete dias em caso de voos domésticos ou 21 dias no caso de voos internacionais.

Caso isso não ocorra dentro do prazo, a empresa deverá indenizar os clientes prejudicados em até sete dias. A empresa pode oferecer créditos para aquisição de outra passagem como ressarcimento pelo prejuízo, mas a escolha final é do passageiro.

Ainda quanto às viagens internacionais, o Brasil é signatário da Convenção de Montreal, um tratado que, entre outros temas, estipula normas para compensações nos casos de problemas em viagens.

Segundo ela, em casos nos quais há a destruição, perda, avaria da bagagem ou atraso superior a 21 dias na devolução dos pertences ao dono, é direito do passageiro receber uma indenização. Esse valor pode chegar a até aproximadamente R$ 10 mil, podendo oscilar de acordo com o câmbio.

Venda de itens

Nos Estados Unidos, uma loja vende produtos de bagagens extraviadas cujos donos não foram encontrados. A Unclaimed Baggage Center fica localizada na cidade de Scottsboro, no Alabama, e tem milhares de itens que se desencontraram definitivamente de seus donos.

No local é possível encontrar roupas, acessórios, eletrônicos, joias entre outros objetos. O acervo da loja já chegou a contar com um falcão mumificado de 4 mil anos de idade e uma jaqueta assinada por Paul McCartney.