Empurrômetro? Por que fabricantes trocam mais peças do que o necessário

A manutenção dos carros fica cada vez mais complexa à medida que a tecnologia evolui e mais componentes passam a integrar os seus equipamentos.

Ainda assim, os profissionais se atualizam para atender o cliente da forma mais eficiente. O objetivo final é sempre trocar ou reparar apenas o componente que apresenta sinais de defeito. Mas por que, muitas vezes, as marcas determinam a troca de mais peças do que o estritamente necessário?

Alexandre Barros Pinho, proprietário da oficina mecânica e funilaria WTC Express, relata ao UOL Carros alguns exemplos dessas situações que, segundo ele, fazem parte do seu dia-a-dia e dos clientes que chegam até a sua oficina.

"É muito comum quando chega um cliente que diz que foi até uma concessionária para reparar o carro e saiu de lá sem fazer o serviço, pois se espantou com o valor do orçamento. Temos vários exemplos na WTC de consertos mais simples, que resolvem o problema, com peças originais, e com orçamento muito mais em conta", afirma Alexandre.

"Vou dar alguns exemplos. Uma vez chegou uma BMW X3 2007 com a central acusando problema no câmbio. Antes de vir para a minha oficina, o cliente tinha ido até a concessionária, onde foi dito que o câmbio estava condenado e o valor do reparo sairia R$ 60 mil".

"Logo na sequência, ele veio até nós e descobrimos que apenas uma engrenagem de plástico apresentava avarias. O resto do câmbio estava perfeito. Não cobramos nem 10% para o conserto, o carro ficou perfeito e não voltou a dar problema", diz.

Parece que problemas envolvendo o câmbio dos carros merecem destaque especial dentro dessa polêmica, pois o nosso entrevistado fala de outro exemplo: "Um cliente meu estava em Florianópolis com seu Jeep e seu câmbio parou de funcionar. Na autorizada, condenaram o componente e cobraram R$ 40 mil. Ele decidiu guinchar o carro até nós (em SP) e fizemos o conserto por R$ 12 mil".

"Outro exemplo muito comum vemos em carros com injeção direta. Teve casos em que notamos que as telas e outras partes internas dos bicos injetores apresentaram problemas. Bastou só trocar esses componentes menores, mas os clientes que haviam passado antes em uma concessionária alegaram que a rede condenou os bicos por completo", complementa.

Alexandre também nos conta de alguns casos envolvendo o painel do carro: "Uma vez, uma Kia Sorento chegou com problema no painel, que apagava e resetava do nada. A concessionária tinha condenado todo o painel e, no fim, era um problema envolvendo a bateria".

A redação do UOL Carros procurou Antônio Fiola, Presidente do Sindirepa, que defende que a missão das concessionárias e das oficinas é bem diferente - ainda que ambas existam para prestar o mesmo tipo de serviço.

"As concessionárias falam que o procedimento padrão é a troca do determinado item, ainda que essa não seja a solução mais adequada para o cliente. Elas ganham comissões e querem vender as peças. As oficinas, por sua vez, procuram ser mais especializadas para a manutenção", afirma.

A situação é muito intrigante, pois envolve grandes despesas para o consumidor, tempo gasto para o reparo e até o próprio aborrecimento quando o carro apresenta algum problema. Para o cliente, o mais importante é resolver a situação da melhor forma e com menor custo.

Diante disso, procuramos especialistas sobre "outro lado do balcão" para entender, sob a perspectiva das marcas, o motivo de situações como essa podem ser tão comuns. Entramos em contato com Ricardo Bacellar, que é sócio-fundador e conselheiro consultivo da Bacellar Advisory Boards, que explica que, na verdade, oficinas e concessionárias lidam com diferentes responsabilidades e riscos.

"As fabricantes tentam mitigar ao máximo as possibilidades de o cliente retornar às autorizadas com um problema mal resolvido. Pelo fato de que erros de avaliação podem ocorrer, as marcas também podem decidir substituir mais itens eventualmente relacionados à peça defeituosa", diz o especialista.

"Trata-se de uma estratégia defensiva. Pelo tamanho da amostragem dos carros, ainda que uma pequena parcela apresente problemas, muitas unidades serão afetadas. Imagina o prejuízo que isso causa para a imagem das fabricantes. Acaba sendo algo muito mais danoso do que o prejuízo dos carros", complementa.

Como já dissemos, a manutenção dos carros sempre foi um assunto complicado e polêmico. E o consumidor é um dos principais agentes que determinam o sucesso e o fracasso de uma marca. Por isso, o pós-venda - que também serve para atender o cliente - é uma etapa tão importante durante o processo de compra do carro.

Ainda que faça todo o sentido a preocupação da fabricante (até sob a perspectiva social, uma vez que gera muitos empregos e da sua responsabilidade civil), nada se sustenta no longo prazo quando não é dado ao consumidor melhores opções de escolha. No quesito da manutenção, quem melhor faz isso são as oficinas. Isso explica o porquê há tantos reparadores por aí.

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