Não me perturbe

Como vencer de vez a guerra contra as insuportáveis ligações de telemarketing

Bruna Souza Cruz De Tilt, em São Paulo
João Montanaro/UOL

10, 20, 30 ligações por dia em uma semana "tranquila". Chamadas às 8h da manhã de um sábado: "Por favor, gostaria de falar com o Fulano". "Quem é Fulano? Não tem ninguém com esse nome".

Bancos oferecendo empréstimos, operadoras vendendo planos imperdíveis, imobiliárias avisando sobre uma nova oportunidade. Toca o celular, você atende: ninguém do outro lado da linha. Toca o telefone, você atende: "Aqui é o Moacyr Franco". Toca de novo, um número desconhecido. Pode ser uma emergência, um convite importante, um amigo antigo. Mas não, é o Michel Teló.

Sim, é um pesadelo.

O bombardeio de ligações de telemarketing é desrespeitoso, ilegal e está fora de controle. Estamos em guerra. E só agora o governo resolveu se tornar nosso aliado. Então, pegue suas armas e prepare-se para vencer definitivamente o inimigo.

Passo 1: use o que tem em mãos

Recentemente, um caso chamou a atenção. Uma ex-cliente da Claro ganhou indenização de R$ 40 mil por danos morais, depois de a empresa ligar 23 vezes para o seu celular, mesmo após ela ter cancelado o plano. Ninguém merece. Mas, para evitar situações assim, comece pelo básico: bloqueie o número.

Sua arma: o próprio celular

Muitos modelos já possuem nativamente sistemas de bloqueio de chamadas. O problema é que você precisa cadastrar número por número. Veja como fazer:

  • Entre no app de Telefone e clique para ver as ligações recebidas (no iPhone, vá em "Recentes")

  • Ache o número que deseja bloquear e selecione o contato (ou clique em "i")

  • Escolha o recurso para bloquear a pessoa que está ligando (isso pode variar conforme o modelo do celular. Ex: "Bloquear este chamador" ou "Bloquear/desbloquear número").

Bônus: existem também apps para podem fazer esse bloqueio. Os mais avançados conseguem identificar quem está ligando, mesmo que o número seja desconhecido. Isso evita que você precise atender para descobrir do que se trata. Mas, cuidado antes de baixar um app. Só use aplicativos que estão nas lojas oficiais e pesquise a reputação do programa, porque já houve casos de apps assim que usavam seus dados sem autorização ou transmitiam vírus. Uma boa pedida é o Hiya, disponível para iOS e Android.

Passo 2: recorra ao direito do consumidor

Imagine que no passo anterior os consumidores colocaram as suas armaduras. Agora eles chegaram no front e precisam lutar. Para isso, use umas das armas mais eficientes nessa batalha: o bloqueio dos órgãos de defesa do consumidor, que são os mais abrangentes e englobam empresas de todos os ramos de atividade econômica.

Sua arma: um cadastro abrangente

O problema é que cada estado tem seu próprio Procon. Verifique se o que atende a sua região possui sistema de bloqueio de chamadas de telemarketing. Se sim, entre no site e cadastre seu número de telefone. Isso faz com que as empresas sejam acionadas e tenham até 30 dias para parar de ligar.

O de São Paulo, que foi precursor, faz o bloqueio desde 2009 e desde então já recebeu mais de 2 milhões de pedidos. Para registrar, preencha o formulário de "Bloqueio de Recebimento de Ligações de Telemarketing". Você pode cadastrar até cinco telefones na primeira etapa, e depois completar com mais números usando login e senha.

Atualmente, as empresas Vivo, Net e TIM lideram o ranking de ligações indesejadas feito pelo Procon-SP. Até abril, a fundação aplicou multas por reincidência que somam R$ 12.869.863,42.

Direto ao ponto:

Passo 3: apele aos superiores

Se recorrer ao Procon não é viável para você, apele às instâncias superiores. A Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) é o órgão responsável por regular os serviços prestados pelas operadoras no Brasil todo, que (coincidência?) são as que mais dão de cabeça.

Sua arma: apoio do governo

Em 2019, a Anatel finalmente lançou seu próprio sistema de bloqueio de telemarketing: o "Não me perturbe" (www.naomeperturbe.com.br).

Trata-se de um sistema único de cadastro, gratuito, contra ligações indesejadas de Algar, Claro/Net, Nextel, Oi, Sercomtel, Sky, Tim e Vivo. A iniciativa, a primeira no nível nacional, mira as empresas de telefonia, TV por assinatura e internet.

Você cadastra seu número no site e elas têm até 1 mês para nunca mais incomodar —ligações de cobrança ou relacionadas a questões de ordem técnica continuam sendo permitidas. Caso contrário, correm o risco de serem multadas em até R$ 50 milhões.

Em menos de 24h, a nova plataforma recebeu mais de 620 mil pedidos de usuários que não desejavam mais ser perturbados. Vale dizer: quem já se cadastrou no Procon não consegue inserir o telefone no sistema da Anatel.

Não é a solução definitiva para o fim do telemarketing abusivo, já que só oito empresas são atingidas, mas é um duro golpe contra seu adversário.

Passo 4: atire para todos os lados

Já que muitas empresas não têm limites, há quem tome atitudes extremas ou inusitadas.

Sua arma: ouvidoria e apps

O desenvolvedor de sistemas Gustavo Porto decidiu usar seus conhecimentos técnicos para se vingar da empresa de telemarketing que o atormentava. Para isso, criou um robô que ligava sem parar de volta para a companhia. O caos gerado na empresa foi tamanho que ela pediu que as ligações cessassem. E, claro, tirou finalmente o número de Porto do sistema. O bot depois virou app para Android.

Tá, certo. Não precisa tanto. A empresária Gabriella Gonçalves, por exemplo, apelou para a ouvidoria quando se sentiu desrespeitada por um atendente de telemarketing que, durante uma ligação, a chamou de "exaltada". Foi, então, ouvida.

Recorrer à ouvidoria de empresas como bancos e operadoras pode ser uma solução eficaz, porque normalmente toda manifestação que chega até eles precisa ser analisada até o fim. E os dados costumam ser computados e analisados depois.

Passo 5: cartada final

Se você chegou ao passo 4 e perdeu as estribeiras, é hora de recorrer à Justiça. Faça os cadastros nos sistemas acima e aguarde o prazo padrão para o bloqueio de ligações. Se mesmo assim elas persistirem, é hora de dar o golpe final.

Sua arma: um processo

Comece organizando as provas desse telemarketing abusivo.

  • Atenda algumas das chamadas para identificar quais são as empresas que perturbam a sua paz;
  • Anote o nome da empresa, o dia e a hora em que o contato foi feito e peça detalhes do motivo da ligação;
  • Guarde o nome do profissional que fez a ligação;
  • Grave todo o atendimento (veja alguns aplicativos para celular que podem ajudar).
  • Registre o volume de ligações em um print da tela do celular (veja como fazer isso).

Formalize também a reclamação no Procon da sua região ou na Anatel (conforme o lugar onde você já cadastrou o seu número para não receber mais ligações). Isso pode ser feito nos próprios sites das entidades. A Anatel pode ser procurada pelo telefone 1331.

Procure então um juizado de pequenas causas para que uma investigação seja aberta. Se o valor da causa for inferior a 20 salários-mínimos, não é necessário um advogado. No entanto, se o desejar, contate um profissional de confiança para que ele dê as devidas orientações de como você deve encaminhar o processo judicial.

"A abusividade nas ligações de telemarketing é presumida, porque contraria a vontade do consumidor manifestada expressamente no ato de seu cadastramento", explica o advogado Murilo Sechieri, professor de direito do consumidor no Damásio Educacional. Segundo ele, o juiz poderá determinar que a empresa apresente as gravações das ligações.

A lei impõe certos limites

Não existe uma regra geral no Brasil que determine o mínimo e o máximo de tentativas de contato que você pode receber. Mas, a régua de corte é quando elas passam a perturbar o sossego do consumidor. Isso quer dizer:

  • Ligações feitas em dias e horários inapropriados, como altas horas da noite, de madrugada ou finais de semana.
  • Ligações que ultrapassam o bom senso, com inúmeras tentativas em um único dia.
  • Uso de números diferentes por uma mesma empresa que impedem identificar a origem da ligação. Você precisa saber quem te ligou para poder reclamar quando não se sentir confortável.

Então, fique esperto e registre tudo isso para ter provas quando for reclamar.

Quem está te ligando

  • Ligação + atendimento humano

    São as que já estamos bem acostumados. Um profissional liga em nome da empresa para oferecer serviços, promoções ou fazer cobranças.

  • Robocall

    Programado para fazer ligações em grande escala, o sistema também faz o atendimento e usa uma gravação inteligente para interagir com o usuário. Em geral, servem para validar dados e informações. Ex.: confirma se Maria é responsável pela linha telefônica e se mora no endereço cadastrado. Se reconhece que Maria existe, oferece serviços personalizados para ela.

  • Robô + humano + IA

    O sistema dispara várias ligações para potenciais clientes. Os primeiros números que atendem são direcionados para o atendimento humano. Isso é muito usado porque as empresas conseguem fazer mais ligações por minuto, reduzindo seus custos e aumentando as chances dos contatos serem mais eficientes.

Os robôs são os mais usados, pois enquanto um humano gasta até 60 segundos para fazer uma ligação, o robô leva em média 5 segundos. Ou seja, consegue fazer até 12 chamadas em 60 segundos

João Carlos Lopes Fernandes, professor do curso de engenharia de computação do Instituto Mauá de Tecnologia

Isso explica a ligação muda

A automatização dos sistemas de telemarketing agiliza o serviço, mas o mau uso da tecnologia é o grande culpado por você atender o telefone e encontrar o silêncio do outro lado da linha.

Se um robô de atendimento faz 12 ligações por minuto, ele transfere simultaneamente 12 ligações para os operadores humanos —mesmo quando os profissionais estão ocupados. Ele continua disparando ligações, porque assim foi configurado. Sem nenhum atendente livre, advinha o que acontece?

Em outros casos, explica Fernando Di Gianni, mestre em ciência da computação e professor de tecnologia da Fatec, os robôs são programados apenas para descobrir se tem alguém em casa. Uma vez que você atendeu, ele derruba a ligação e atualiza o banco de dados com essa informação. "Dependendo da programação do robô e da sofisticação do sistema ou se há um sistema de inteligência artificial, ele pode até identificar algumas características da pessoa que atendeu a ligação", conta.

Para o Sintelmark (sindicato das empresas especializadas nas relações com clientes), o uso dos robôs economiza tempo e aumenta a assertividade no atendimento. Só que empresas pouco profissionais usam a tecnologia de forma errada ou inadequada, o que a entidade condena.

É preciso inverter o jogo

Falta uma lei federal específica para determinar regras e punições para quem perturbar os brasileiros. Só assim, dizem os especialistas ouvidos pela reportagem, as empresas saberiam que quem vai pagar o pato são elas.

Pela Constituição Federal, reforça Diogo Moyses, coordenador de telecomunicações do Idec (Instituto de Defesa do Consumidor), os celulares e telefones fixos não podem ter a privacidade violada. O correto seria ninguém receber telefonemas até que autorize explicitamente o uso do seu número. Como não é isso que acontece, falta uma regulação direcionada.

"A iniciativa da Anatel é boa? Certamente. Mas ela não funciona para os consumidores mais vulneráveis, que não têm acesso à informação", ressalta ele. "Ter uma lista de bloqueio pode ser insuficiente."

Por isso, o Idec defende que exista uma lei que cobre esse consentimento e inverta o jogo: não é o consumidor que precisa pedir para parar, é a empresa que precisa de uma autorização clara, específica e transparente antes de ligar.

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