E se a moda pega? Justiça manda Vivo indenizar cliente por internet falha

Cansado de ver sua internet cair constantemente, um cliente da Vivo resolveu encerrar o contrato com a operadora. Mas não ficou por aí. Ele entrou na Justiça em busca de uma indenização por danos morais, como forma de reparar os momentos em que ficou desconectado. E conseguiu. O Tribunal de Justiça do Distrito Federal e Territórios condenou a empresa, segunda maior provedora de banda larga do Brasil, a pagar R$ 2 mil devido ao "total descaso com o consumidor".

"É evidente que a interrupção de serviços, como ocorreu com o Autor [da ação], mostra-se suficiente a causar transtornos na vida de qualquer pessoa, o que enseja a reparação a título de danos morais", escreveu a juíza Rita de Cássia de Cerqueira Lima Rocha, do 5º Juizado Especial Cível de Brasília, em decisão do começo do mês.

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O caso é simbólico por ter resultado na penalização de uma tele pela instabilidade de sua operação. Em breve, a má qualidade de serviços de telecomunicação permitirá ao consumidor abrir mão de um contrato sem pagar multa. Nesta semana, a Agência Nacional das Telecomunicações (Anatel) aprovou uma nova regra para pacotes de internet, celular, telefonia fixa e TV paga. A partir de 2021, as empresas receberão notas "A", "B", "C", "D" e "E". Os clientes daquelas que tiverem os serviços classificados nas categorias "D" e "E" poderão cancelar os contratos sem encargo algum.

'Total descaso com o consumidor'

Após contratar um pacote de internet banda larga em janeiro de 2019, o cliente começou em maio a notar oscilações no serviço. Para solucionar a questão, pediu visitas técnicas. Não adiantou. A internet continuou caindo.

No processo, a Vivo se defendeu dizendo que, todas as vezes em que foi acionada, enviou técnicos à casa do consumidor. Alegou ainda que o serviço era prestado de forma regular e só encerrou o contrato em outubro a pedido do usuário.

Por ser uma disputa regida pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), que protege a parte mais fraca na contenda, a juíza aceitou que o ônus da prova fosse invertido. Isso quer dizer que a Vivo é que deveria provar que forneceu internet de forma regular, em vez de o cliente ser obrigado a comprovar que a conexão era instável.

Diante disso, a Vivo apresentou, segundo atestou a magistrada, "apenas um print da tela de seu próprio sistema, que não refuta qualquer das provas produzidas pelo autor".

Já o cliente, apesar de não ser obrigado a mostrar provas, levou a juízo diversos documentos, como:

• contrato com a Vivo;
• histórico de agendamento de visitas técnicas;
• demonstração de que ficou sem o serviço.

O autor [da ação] juntou diversos números de protocolos de atendimento da Ré [Vivo], além de vídeos, fotos e prints de marcação de visita técnica, o que, no mínimo, leva ao entendimento de que havia problemas na prestação do serviço (...) Os documentos apresentados tornam verossímeis as alegações do Autor de vício na prestação do serviço com a suspensão repentina e recorrente do fornecimento de internet pela Ré
Rita de Cássia de Cerqueira Lima Rocha, juíza do TJDFT

A magistrada lembrou que o artigo 14 do CDC obriga prestadores de serviço a reparar danos ainda que não tenham sido responsáveis por eles. Para a juíza, a Vivo não só deixou de fazer isso, como não levou em consideração as reclamações dos clientes.

"A suspensão indevida de prestação de serviço de internet enseja a compensação por danos morais, ainda, em face da natureza essencial desse serviço e por força da responsabilidade objetiva da fornecedora. Fácil é concluir que a suspensão hostilizada ocorreu de forma irregular e arbitrária, demonstrando, a prestadora, total descaso com o consumidor", afirmou Rocha.

A Vivo ainda pode recorrer da decisão. Tilt entrou em contato com a operadora, que não havia respondido até a primeira publicação deste texto. Vice-líder no mercado de banda larga brasileiro, a Vivo é a responsável por 7,15 milhões de acessos. Fica atrás apenas da Claro, que fornece internet a 9,5 milhões dos 32 milhões de pontos de conexão no Brasil.

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