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Você vai poder cancelar celular e internet sem multa se a qualidade cair

Baixa qualidade de serviço poderá ser motivo para cancelar serviço sem pagar multa - Arte UOL
Baixa qualidade de serviço poderá ser motivo para cancelar serviço sem pagar multa Imagem: Arte UOL

Helton Simões Gomes

De Tilt, em São Paulo

13/12/2019 13h44

Sem tempo, irmão

  • Clientes poderão cancelar celular, telefone, internet e TV paga se empresa tiver nota baixa
  • A partir de 2021, teles receberão notas em nível municipal, estadual e nacional
  • Isso faz parte de nova regra de qualidade aprovada pela Anatel nesta quinta
  • Órgão quer transformar consumidor em agente de regulamentação do setor

A partir de 2021, os consumidores poderão romper contratos com empresas de planos de celular, telefonia fixa, internet ou TV paga sem pagar multa de permanência, caso a qualidade do serviço caia. Para que as pessoas possam acompanhar essa qualidade, essas empresas serão enquadradas nas categorias "A", "B", "C", "D" e "E".

A previsão faz parte do novo Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (Rqual) aprovado pelo Conselho Diretor da Agência Nacional das Telecomunicações (Anatel) nesta quinta-feira (12).

As novas regras mudam a forma como a agência avalia a oferta de serviços. Para isso, enxuga indicadores técnicos, passa a considerar a satisfação de consumidores como critério regulatório e indica a qualidade de um serviço em três níveis: nacional, estadual e municipal.

O modelo proposto traz indicadores que refletem com maior precisão as condições de qualidade experimentadas pelo usuário, ou seja, aquilo que efetivamente ele experimenta, com empoderamento do consumidor. É um modelo de regulação responsiva, para incentivar o regulado a cumprir com ações regulatórias
Emmanoel Campelo, conselheiro da Anatel e relator do Rqual

Essa proposta reduz o número de indicadores usados para avaliar as empresas. Atualmente, são usados 53 critérios de análise. Com o novo Rqual, serão apenas 10. Eles serão usados em uma fórmula para conferir as notas de "A" a "E". Na prática, a operação das empresas de telecomunicação será analisada a partir de uma mistura de três índices:

  • qualidade de serviço;
  • qualidade percebida;
  • reclamação dos usuários.

O consumidor poderá encerrar um contrato sem pagar multas quando sua prestadora tiver a qualidade do serviço rebaixada das categorias "A", "B" e "C" para as "D" ou "E".

Campelo chamou atenção especial para a banda larga fixa. O conselheiro afirmou que a agência vai trabalhar na criação de um parâmetro capaz de comprovar de fato se houve vício na qualidade do serviço.

"O selo de qualidade traz informações mais claras e compreensíveis para o usuário saber qual empresa presta o melhor e o pior serviço em sua região. Isso, sem dúvida, terá impacto nas vendas, no market share [fatia de mercado], na lucratividade e na relação com os investidores. Portanto, se trata da imposição de um modelo de regulação baseado em qualidade", afirmou Campelo.

O presidente da Anatel, Leonardo de Morais, comentou ainda que as novas regras transformam o consumidor em peça-chave para a regulamentação do setor:

O intuito dessas mudanças é obter maior resposta a partir dos novos instrumentos, frente às insuficiências do atual modelo, inteiramente baseado na lógica de comando e controle. O consumidor dotado das informações necessárias passa a ser um agente ativo na regulação do mercado.

Quando começa?

Estes selos de qualidade começarão a ser atribuídos às companhias em 2021. A avaliação mudará a cada seis meses para acompanhar o grau de evolução ou deterioração na prestação do serviço.

Até lá, um grupo técnico vai elaborar os documentos que servirão de base para mensurar a qualidade na oferta de telefonia celular e fixa, internet e TV paga.

A formação deste grupo implicará na reformulação de um órgão. Hoje, responsável apenas por averiguar se a internet fixa está dentro do aceitável, a Entidade Aferidora da Qualidade de Banda Larga (EAQ) será transformada em Entidade de Suporte e Aferição da Qualidade (ESAQ) para acompanhar todos os demais serviços de telecomunicação.

Outra novidade é a possibilidade de portadoras de pequeno porte poderem indicar representantes para participar do grupo que definirá os critérios de qualidade. Eles se juntarão a membros da Anatel, da ESAQ e de outras teles.

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