Posso processar os Correios? O que você deve fazer se não receber encomenda

Atraso na entrega, produto amassado ou simples falta de entrega. Não é difícil encontrar relatos de consumidores que enfrentaram problemas com os Correios ou alguma outra transportadora privada. Mas há medidas que o usuário do serviço pode tomar, inclusive a judicialização —ou seja, partir para um processo.

"Os Correios têm que se responsabilizar, de fato, pela entrega. Um sinal de que eles prestam um mau serviço para o consumidor brasileiro são empresas, como a Mercado Livre, comprarem suas próprias frotas de aviões e veículos", diz Luciano Timm, professor de Direito na FGV (Fundação Getúlio Vargas) de São Paulo.

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Mas o especialista alerta que a judicialização de um caso só deve ser feita como última alternativa. Ele recomenda que o consumidor primeiro acione uma das unidades do Procon (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor) ou reclame no site consumidor.gov.br.

O portal para reclamações de consumidores é um serviço público para solução de conflitos por meio da internet, que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas.

No caso de uma compra online, a empresa que vendeu o produto não entregue também pode ser responsabilizada pelo problema.

Uma dica importante para evitar transtornos com a entrega é verificar se a empresa tem representação no Brasil.

"Não é contra lei [não ter representação no país], mas, quando não tem, sempre é mais fácil desrespeitar a lei", explica Timm.

Guardar 'provas' sobre a entrega

A professora de Direito do Consumidor Cristina Santos, da UFBA (Universidade Federal da Bahia), orienta que as etapas até a efetivação do pagamento sejam registradas pelo consumidor, para garantir o cumprimento do que foi prometido pela empresa, inclusive em relação à entrega do produto.

"É muito comum a compreensão de que os contratos são só os que são escritos. Não, todas essas informações prévias integram o contrato que a empresa vai firmar com o cliente. Quando você faz esse registro —foto, print—, você está registrando fragmentos do contrato", explica a professora.

Caso o consumidor que não recebeu a entrega não consiga um acordo com os envolvidos, a Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor) informa que o Procon pode aplicar multa de até R$ 13 milhões, mas não prevê o pagamento de indenização.

A judicialização do caso pode ajudar o consumidor a receber um valor por danos morais.

A Senacon é responsável pelas infrações que tenham repercussão nacional e interesse geral, enquanto as unidades estaduais e municipais do Procon atuam nas denúncias locais.

Mais de 5 mil reclamações

De acordo com dados enviados ao Tilt pelo Sindec (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor), neste ano foram registradas 5.377 reclamações no site consumidor.gov.br até agosto.

A classificação líder de registros é a não entrega ou demora para entrega do produto, com 3.360 ocorrências.

"Demais problemas" aparece com 574, e extravio, 315.

O número é menor do que o registrado no mesmo período do ano passado, quando 8.241 reclamações foram apresentadas à plataforma.

Já nas unidades do Procon, o sistema contabiliza 707 reclamações em relação a serviços postais até agosto. Desse total, 100 são problemas relacionados a um serviço não fornecido, como uma entrega que não foi realizada.

A classificação de reclamação que mais registra ocorrência no Sindec tem 150 registros e aparece como "demais problemas". O extravio vem em segundo lugar com 121 reclamações desse tipo.

O que faço se não recebi minha entrega?

• No caso de compra online, primeiramente acione a empresa que vendeu o produto;
• Caso não encontre solução, recorra a uma unidade do Procon. Será possível a entrega do produto, reembolso ou aplicação de multa;
• Como última alternativa, acione tanto a empresa vendedora quanto a transportadora na Justiça. Na judicialização também é possível o pagamento de indenização.

Como evitar transtornos?

• Pesquise sobre a empresa vendedora e a transportadora. Os Procons divulgam lista com as empresas consideradas "maus fornecedores";
• Tire foto ou print das etapas de uma compra até efetuar o pagamento como forma de guardar "provas" dos acordos estabelecidos;
• Priorize empresas que tenham representação no Brasil.

Além disso, a assessoria de imprensa dos Correios ressaltou alguns pontos que os consumidores devem ficar atentos para evitar transtornos, como indicação correta do endereço de entrega e existência de caixa de correspondência ou alguém que receba a encomenda.

A empresa também diz que, em situações de extravios, caso exista uma relação comercial entre o remetente e o destinatário, as regras de ressarcimento para encomendas são de responsabilidade do vendedor ou do site de e-commerce em que foi realizada a compra online.

"Situações específicas, quando reportadas aos Correios pelas vias oficiais de atendimento, são prontamente averiguadas e solucionadas", diz a nota.