Aéreas brasileiras têm queda de desempenho; Gol lidera em reclamações

As companhias aéreas brasileiras tiveram uma queda de performance no terceiro trimestre de 2021, informou a Anac em documento divulgado na quarta-feira (19).

Segundo a agência, as três principais empresas do mercado de aviação nacional — Gol, Azul e Latam — resolveram, juntas, 1,21% menos problemas de viajantes e ainda apresentaram uma diminuição de 6,65% no índice de satisfação do usuário no terceiro trimestre (entre julho e setembro) de 2021, em comparação com o mesmo período de 2020.

Apenas o índice de reclamações das brasileiras teve melhora em 2021, com redução de 26,42%.

Já as companhias estrangeiras que mais transportaram passageiros nos aeroportos brasileiros nestes meses — American Airlines, Air France, Copa Airlines, Qatar Airways, TAP Air Portugal e United Airlines — tiveram um desempenho bem melhor: juntas reduziram as reclamações em 42,18%, resolveram 6,78% mais problemas e deixaram os viajantes 8,04% mais satisfeitos.

O tempo médio de resposta para as reclamações também diminuiu para as estrangeiras, em 4,62% com média 6,7 dias. Mesmo assim, a performance das companhias nacionais foi melhor: 4,64 dias. Este número, contudo, é 41,70% maior do que o do terceiro trimestre de 2020.

Gol lidera nas reclamações dos viajantes

Enquanto a Azul recebeu 42 reclamações e a Latam 101, 1 a cada 100 mil passageiros transportados, a Gol alcançou um número bem maior: 194,7 queixas a cada 100 mil viajantes. Isto é, quase o dobro do índice da Latam e cerca de 4,6 vezes mais que a Azul.

A companhia aérea também teve o menor índice de solução de problemas, segundo a Anac: 76,7% de queixas solucionadas, contra 78,9% da Latam e 93% da Azul.

No índice de satisfação, ela ficou empatada com a Latam, com nota 3,2 frente aos 4,3 da Azul. Apenas no prazo médio de resposta é que a Gol saiu significativamente à frente da Latam: enquanto a Gol leva, em média, 4,2 dias para oferecer um retorno ao cliente, a Latam leva 5,6 dias. Já a Azul demora 4 dias.

A Anac monitora a operação das aéreas no país através da plataforma consumidor.gov.br, onde passageiros podem registrar suas reclamações e observações sobre as performances das companhias.