Crescem reclamações contra aéreas e agressões a funcionários no Brasil

Guichês quebrados, computadores destruídos, salas invadidas, entre outros problemas. O crescente número de confusões envolvendo passageiros observados recentemente em aeroportos tende a ser reflexo de uma estatística que vem crescendo ano a ano.

Desde 2017, a quantidade de queixas formais de passageiros junto aos órgãos de defesa do consumidor não parou de crescer. Em 2017, foram 11 reclamações a cada 100 mil passageiros pagantes transportados, chegando a 123,1 em 2020.

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Essas informações são disponibilizadas pela Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) com dados coletados da plataforma Consumidor.gov.br, que centraliza as reclamações contra as empresas em todo o país.

Em 2021, dados preliminares apurados com exclusividade por Nossa revelam que já foram feitas cerca de 69,8 mil reclamações contra empresas aéreas até outubro, um total de aproximadamente 137 queixas a cada 100 mil passageiros pagos. Esses números não levam em consideração as reclamações referentes ao mercado de programas de milhagem e de fidelidade.

Veja a evolução no número de reclamações nos últimos anos:

Funcionários sob ataque

Segundo lideranças de sindicatos de aeroviários pelo país, o número de ocorrências em que funcionários foram atacados por passageiros vem crescendo nos últimos anos. No segundo semestre de 2021, com a retomada de novas rotas suspensas devido à pandemia, esses ataques tiveram um ritmo maior, segundo representantes sindicais.

No começo de novembro, um casal discutiu com funcionários da Gol no aeroporto de Guarulhos (SP). No momento, o voo onde estavam foi direcionado para o local, e a proteção do balcão foi quebrada durante o bate-boca.

Alguns dias depois, no mesmo aeroporto, funcionários e passageiros se agrediram devido à negativa de embarque de um coelho em um voo rumo à Europa.

Cenas assim vêm se tornando mais frequentes nos últimos tempos, e teriam base em um fenômeno social coletivo.

Origens do conflito

Para Hélio Roberto Deliberador, professor do departamento de psicologia social da PUC-SP, um primeiro aspecto para se entender esse fenômeno é o reflexo do momento pelo qual as pessoas vem passando.

"Existe um enfrentamento muito grande na sociedade brasileira, e isso foi implantado a partir da eleição de 2018.

Esse regime de enfrentamento, intolerância e divisão das pessoas pode ser um dos componentes para entender esse fenômeno social", diz o professor.

Os acidentes aéreos de maior comoção que vêm sendo relatados ultimamente, como aqueles envolvendo artistas, também têm papel sobre os ânimos exaltados.

"Uma variável também é a morte de pessoas como Marília Mendonça em um acidente. Pode ser que, também, isso interfira um pouco [na reação dos passageiros]. As pessoas estão mais temerosas [em voar] e isso gera nelas comportamentos, às vezes, imprevisíveis", diz Deliberador.

Isso se deve ao fato de que essas ocorrências tem uma forte permeabilidade no sentimento da população, como é a comoção com a morte da cantora no começo de novembro, do time da Chapecoense em 2016, dos Mamonas Assassinas em 1996 e etc.

"Tudo isso marcou muito o imaginário das pessoas e, talvez, agudize essa questão de um 'hiperdireito' dos passageiros", diz o professor, que afirma que, junto a isso, as pessoas estão em um momento de forte expectativa de voltar à circulação após as restrições impostas pela pandemia de covid-19.

Ainda segundo Deliberador, essas questões são amplificadas com a repercussão nas mídias sociais. Junto a isso, tivemos recentemente questões envolvendo animais, que ganham o debate público de maneira mais intensa, diz o professor.