Alternativa mais popular quando o assunto é troca de mensagens entre pessoas, o WhatsApp despontou nos últimos anos como um canal bastante útil para outro público: as empresas. Isso porque, por meio do app, é possível ter contato direto com clientes e adotar diversas estratégias com alto potencial de conversão.

O app conta com uma versão específica para empresas, o WhatsApp Business, que já conta com funções úteis para esse público. Além dela, há o WhatsApp Business API, uma versão do app que pode ser integrada com outras aplicações e ferramentas, como CRMs e ERPs. Com isso, é possível criar ações que estreitam o relacionamento do cliente com as marcas.

"A principal atualização é que, agora, as empresas podem enviar mais tipos de mensagens que os consumidores querem receber. As pessoas que aceitam participar do canal [opt-in] poderão receber, por exemplo, recomendações de produtos, alerta de preços, carrinho abandonado, envio de cupons e disponibilidade de itens em estoque. Essas mudanças impactam positivamente o contato entre marcas e clientes, pois possibilitam o envio de mensagens segmentadas com base nos interesses do usuário, aumentando o engajamento com as comunicações e fazendo com que ambos sejam beneficiados", explica Bruno Tonetto, líder da unidade de negócio Campaign da ZENVIA, plataforma de comunicação que empodera as empresas para criarem experiências únicas de comunicação para seus clientes finais.

Precisa de "meio de campo"

Para que uma empresa possa aproveitar as vantagens dessa integração, é preciso que haja um provedor oficial do WhatsApp. Também conhecidos por BSPs (Business Solution Providers, ou Provedores de Soluções para Negócios), eles fazem o "meio de campo" entre a empresa e os servidores do WhatsApp, atuando no processo de solicitação e configuração da conta, na aprovação de notificações do app em contas corporativas e também na obtenção do selo oficial de conta verificada.

Outras funções deste intermediário é garantir que as novas contas seguem as regras de utilização do WhatsApp Business, como não mandar mensagens para usuários que não optaram por receber contatos por esse canal e garantir que o app não seja usado de maneiras para a qual ele não é permitido, como venda de armas, de drogas ilícitas e de medicamentos.

Um exemplo de empresa do tipo é a ZENVIA, que empodera mais de 10 mil clientes em toda a América Latina na criação de experiências únicas de comunicação com os clientes finais. E, cada vez mais, com WhatsApp como canal de preferência.

Para Tonetto, o WhatsApp "cria experiências únicas que, além de oferecerem a melhor opção de atendimento, também possibilitam a criação de conteúdos de campanha altamente personalizados".

Se em épocas "comuns" isso já é interessante, o potencial é ainda maior em datas comerciais que, há alguns anos, já fazem parte da rotina do brasileiro, como Black Friday, Dia dos Namorados, Cyber Monday, entre outras.

Esses momentos geram uma necessidade no atendimento aos compradores, e o WhatsApp é um canal que irá entregar comunicações relevantes aos usuários que demonstrarem interesse no recebimento das informações

Bruno Tonetto, Líder da unidade de negócio Campaign da ZENVIA

Além da oportunidade de incrementar vendas, essas datas também trazem desafios, como a necessidade de atender um número maior de clientes ao mesmo tempo. Isso torna ainda mais importante ter à mão ferramentas como chatbots e gestão de fila de atendimento, algo que só uma integração com o WhatsApp Business API permite.

Uso requer cuidado

Não basta, porém, ter à disposição uma ferramenta poderosa e usá-la incorretamente. Isso, claro, vale para o WhatsApp Business API, cujo uso incorreto ou adoção de práticas não recomendadas pode acabar tendo um resultado completamente oposto ao desejado.

Um dos maiores riscos aqui é que os clientes criem a percepção de que o contato por WhatsApp está sendo invasivo. "Temos que sempre levar em consideração a permissão que o usuário nos concedeu para o envio de notificações, como também seguir regras e políticas do WhatsApp que irão garantir essa boa experiência", alerta Tonetto.

De forma simplificada, a melhor forma de atuar nesse canal é seguindo à risca apenas o que os clientes permitirem.

Além disso, Tonetto dá outras dicas para as empresas usarem a ferramenta da melhor forma possível. Veja exemplos:

As notificações e outros conteúdos, por exemplo, só podem ser enviados mediante o aceite (opt-in) dos clientes;
Os templates das mensagens precisam ser aprovados pelo WhatsApp;
As empresas precisam deixar explícito os seus nomes;
É necessário seguir as políticas do WhatsApp;
É preciso oferecer uma opção para o cliente deixar de receber interações (opt-out)

É importante também lembrar que as pessoas podem reportar e bloquear empresas a qualquer momento. Além disso, interações indesejadas podem acabar arranhando a imagem das marcas e, por tabela, criar uma percepção negativa sobre o negócio.

"Por isso, é importante que as mensagens sejam personalizadas, objetivas e com informações relevantes para o consumidor. Para te ajudar a fazer essa distinção, empresas como a ZENVIA podem ajudar", conclui Tonetto.

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