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Pandemia fez reclamações com internet banda larga fixa bombarem, diz Anatel

Estúdio Rebimboca/UOL
Imagem: Estúdio Rebimboca/UOL

Nicole D'Almeida

Colaboração para Tilt

28/01/2021 16h30

O isolamento social causado pela pandemia da covid-19 levou a muitas pessoas fazendo home office, o que por sua vez trouxe um aumento de reclamações na internet banda larga fixa, segundo levantamento da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações).

Para esse serviço, as queixas cresceram 31,6% em relação ao ano de 2019, o que chega a 764 mil demandas. A internet fixa teve um Índice de Reclamações (IR) de 1,87 no ano passado, o que torna o serviço mais criticado proporcionalmente, em relação ao número de conexões do tipo no Brasil.

Ao analisar o item "Qualidade e Funcionamento", o desempenho negativo da banda larga fixa ocorreu entre março e abril, após o início do isolamento social causado pela pandemia. A partir de maio, as queixas começaram a cair, mas encerraram 2020 em um nível superior ao de 2019.

De acordo com dados do Panorama de Reclamações 2020 da Anatel, a empresa que sofreu um maior impacto foi a Claro, responsável por 247,4 mil reclamações, uma alta de 82,6% (ou 111,9 mil novas queixas). Ela foi seguida pela Vivo, com aumento de 17% (186,3 mil demandas registradas).

Já a Oi recebeu uma queda de 1,34% para 141,2 mil e, na TIM, as reclamações reduziram 12,8% para 67,8 mil. As prestadoras de pequeno porte (PPPs) tiveram uma alta de 100,7% nas queixas, saltando de 56,1 mil em 2019 para 112,5 mil em 2020.

Telefonia móvel

Não só a banda larga fixa recebeu queixas. Em 2020, foi registrado um crescimento de 16,2% em reclamações sobre telefonia móvel pré-paga. Esse aumento está ligado às reclamações sobre bloqueio, suspensão e cancelamento do serviço entre março —ou seja, o início do isolamento social no pís— e outubro.

Já a telefonia móvel pós-paga recebeu 964,7 mil reclamações, mas o serviço segue com o segundo menor IR, de 0,71.

Demais serviços

O serviço de telefonia fixa foi o terceiro mais reclamado em 2020, com 499,8 mil queixas. Mas o IR e o volume de críticas vêm caindo desde 2015. O principal motivo das queixas é a cobrança, que corresponde a 39% do total.

Já o serviço de TV por assinatura obteve uma queda de reclamações, atingindo uma média de 1,58 por 1.000 acessos em serviços por mês.

De acordo com a Anatel, o ano de 2020 recebeu 2,96 milhões de queixas. O número é 0,5% menor que o de 2019, quando o indicador apontava estabilidade desde os últimos três anos, com um registro de 2,94 milhões de reclamações. Os valores ainda são bem inferiores ao pico de 2015, quando se registrou 4,09 milhões de reclamações.

Mas ao comparar essas reclamações em proporção o número de contratos ativos, é possível notar um pequeno aumento: o Índice de Reclamações (IR) médio em 2020 foi de 0,80 contra 0,79 em 2019. O IR de 2016 atingiu 0,96.

Os consumidores podem registrar reclamações contra as empresas de telecomunicações pelo site da agência, pelo app Anatel Consumidor (Android e iOS) ou pela Central de Atendimento discando, gratuitamente, o número 1331 das 8h às 20h nos dias úteis.