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Sem patinetes, clientes da Yellow e Grin reclamam da demora no reembolso

Patinetes da Yellow - Divulgação
Patinetes da Yellow Imagem: Divulgação

Hygino Vasconcellos

Colaboração para Tilt, de Porto Alegre

14/03/2020 04h00

Sem tempo, irmão

  • Em 14 cidades, aluguel de patinetes e bicicletas da Grin e Yellow deixou de ser oferecido
  • Apenas Rio de Janeiro, São Paulo e Curitiba continuaram com as patinetes
  • Quem pôs dinheiro na plataforma reclama de falta de transparência e demora no estorno
  • Empresa Grow diz que todos os usuários serão reembolsados, mas pode levar até 90 dias

Antes de sair às ruas para passear de patinete em Torres (RS), a vendedora Vanuza Guaragni Dias, 40 anos, colocou R$ 50 de crédito no aplicativo da Grow —junção das marcas Grin e Yellow. Torres foi uma das 14 cidades em que o aluguel de patinetes e bicicletas deixou de ser oferecido em janeiro pela empresa. Usuários agora descrevem dificuldades para reaver o dinheiro que foi convertido em crédito no app.

Dias, o filho e a sobrinha, ambos de dez anos; foram até as patinetes indicados no aplicativo, mas não havia nada. "Andamos toda a Lagoa do Violão (ponto turístico na cidade) e Centro atrás das patinetes. Depois uma senhora avisou que haviam tirado", conta.

No município gaúcho, o serviço era novidade e tinha iniciado em dezembro de 2019, segundo usuários. Em nota (veja abaixo), a empresa informou que o encerramento das atividades nessas cidades ocorreu por um "processo de reestruturação da empresa". Fora essas 14 cidades, apenas Rio de Janeiro, São Paulo e Curitiba continuaram com as patinetes da Grow. A operação com bicicleta foi suspensa em todo o país.

Após o fim das operações, os clientes relatam demora para a devolução dos valores depositados na plataforma. Tilt conversou com sete pessoas que tem entre R$ 16,20 a R$ 50 no aplicativo. Vanuza já pediu o reembolso, mas por enquanto o valor não foi devolvido.

Dos R$ 50 depositados, R$ 20 foram pagos com boleto três dias antes do uso, e outros R$ 30 com cartão de crédito no mesmo dia que o serviço foi encerrado.

"Me senti lesada e frustrada por ter comprado os créditos para o meu filho andar no patinete e, no mesmo dia que paguei R$ 30, retiraram. Aceitaram o pagamento sem pensar se estavam lesando ou não o usuário", desabafa a vendedora que mora em Gravataí, na região metropolitana de Porto Alegre, e foi veranear em Torres com a família.

Já o funcionário público Paulo Roberto Santos, 51 anos, que também mora em Torres, solicitou o reembolso de R$ 20 ainda em janeiro, não recebeu retorno e teve a conta do aplicativo bloqueada. Em 9 de fevereiro, ele recebeu um email da empresa informando que a suspensão aconteceu por "atividades suspeitas" em seu perfil na plataforma. "Recebi hoje a fatura do cartão que vence início de abril e nada de estorno ainda. Fiquei bem chateado com tudo isso", lamenta.

A farmacêutica Laís Oliveira, 33 anos, reclama da falta de aviso da Grow em relação ao fim do serviço. "Poderiam ter divulgado no próprio aplicativo um prazo para gastar os créditos. Me senti lesada." Ela mora em Porto Alegre e, mesmo com uma estação de bicicletas de outra operadora, preferia as da Yellow pela facilidade de poder deixar em qualquer lugar e ainda ter a opção de retirar patinete.

"Usava só nos finais de semana. Fui pega de surpresa com o encerramento", conta a farmacêutica, que tem R$ 16,20 para ser reembolsado.

Reembolso pode demorar 90 dias

Procurada, a Grow informou por nota que não divulga o número de usuários geral, os que tinham valores para resgate e os que já pediram o reembolso. A empresa alegou que não repassa esse detalhamento "por razões estratégicas". Segundo a empresa, o reembolso pode levar até 90 dias.

"Após os procedimentos internos necessários para efetuar o pedido de reembolso —que podem levar até 30 dias—, o prazo para que o valor seja compensado junto ao banco do usuário é de até duas faturas (60 dias). Vale lembrar que usuários que adquiriram créditos via boleto, PayPal e em dinheiro em um ponto de venda serão reembolsados via transferência bancária. Como esse procedimento será realizado manualmente, toda a operação poderá levar pelo menos 30 dias corridos até a efetivação do reembolso na conta do usuário", informou a Grow em nota.

Segundo a empresa, todos os pedidos serão analisados individualmente. A Grow garantiu em nota que todos os usuários serão reembolsados. "Lembramos que ainda é possível transferir créditos para contatos que estão em cidades onde a operação continua normalmente."

A decisão do encerramento das atividades em 14 cidades, de acordo com a empresa, ocorreu para que a "companhia promova um ajuste operacional e continue prestando serviços de forma estável, eficiente e segura. Esta é uma estratégia da empresa e uma necessidade do mercado, não se baseia em questões de liderança".

Segundo a Grow, houve uma "expansão acelerada em 2019" nas operações no Brasil, maior que em outros países. Mas, foi feito um balanço operacional que indicou a necessidade da reestruturação, que incluiu o fechamento de algumas cidades.

A manutenção das patinetes em São Paulo, Rio de Janeiro e Curitiba ocorre porque "são as cidades que possuem maior oportunidade de crescimento neste momento e onde existe uma ampla possibilidade de transformar a cultura da mobilidade", segundo a empresa. A permanência em Curitiba, que fica fora do eixo Rio-São Paulo, foi justificada pelo volume de corridas. Segundo a empresa, nos primeiros sete meses de operação na cidade, o número de corridas de patinetes cresceu 30% ao mês.

Como solicitar o reembolso

Qualquer usuário que tenha adquirido créditos via cartão de crédito, dinheiro (no ponto de venda parceiro), Pay Pal ou boleto pode solicitar o reembolso para a Grow no botão de 'Central de Ajuda' do app. Além disso, há um link para abertura de pedidos na central de ajuda do site.

Por questões de segurança, pode ser solicitado ao usuário a comprovação da autenticidade de seus dados para seguir o pedido de reembolso. Isso acontece quando há divergência entre as informações enviadas e os dados contidos no meio de pagamento usado para inserir créditos.

Passo a passo

No aplicativo Grin:

  • 1º - Pressione em carteira - fica no canto inferior da tela, no meio dos três ícones
  • 2º - Uma nova tela será aberta e o usuário precisa clicar em "pedir reembolso".
  • 3º - Em seguida, em uma nova tela, clique novamente em "pedir reembolso".

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Imagem: Reprodução

  • Logo após, aparece o saldo disponível e a pergunta "porque você quer pedir reembolso?" Na próxima tela o usuário é avisado que o valor será depositado no cartão.
  • Caso não apareça o botão "pedir reembolso" logo após clicar em carteira, pressiona "Acessar a Central de Ajuda" e digite "reembolso" no buscador. Em seguida aparecerá um formulário de preenchimento.

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Onde a Grow deixou de operar:

  • Belo Horizonte (MG)
  • Brasília (DF)
  • Campinas (SP)
  • Florianópolis (SC)
  • Goiânia (GO)
  • Guarapari (ES)
  • Porto Alegre (RS)
  • Santos (SP)
  • São Vicente (SP)
  • São José dos Campos (SP)
  • São José (SC)
  • Torres (RS)
  • Vitória (ES)
  • Vila Velha (ES)

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