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Usuários relatam problemas com cobranças do Facebook; veja o que fazer

Flávio Carneiro

Do UOL, em São Paulo

27/11/2013 06h00

Patrocinar (ou impulsionar) uma publicação, para que ela apareça no feed de notícias de diversos usuários, é uma das estratégias mais utilizadas pelas páginas dentro do Facebook para angariar mais curtidas. Mas essa prática, que é paga, tem causado transtorno para alguns internautas, que dizem terem sido cobrados indevidamente pela rede social.

Na comunidade pública do Facebook existem vários usuários reclamando sobre cobranças. Entre os casos mais comuns estão valores acima do combinado, cobranças por anúncios que não teriam sido solicitados e campanhas programadas para um dia, que seriam estendidas sem autorização. Procurado, o Facebook afirmou que muitos dos problemas apontados podem ser fruto da desatenção e deu dicas para o usuário evitar problemas na hora de criar anúncios. 

Links úteis

Formulário para contato com o Facebookhttp://zip.net/bmlBYT
Central de ajuda do Facebookhttp://zip.net/bclB3G
Guia para promover publicaçãohttp://zip.net/bvlCzy
Guia para criação de anúncioshttp://zip.net/bblCfM
Gerenciador de Anúncioshttp://zip.net/bwlBQK
Procon - SPhttp://zip.net/bxlC4z

Jihane Sato, publicitária e administradora da página "First Kiss", afirma que recebeu uma cobrança referente a um anúncio que ela não realizou. “O Facebook me enviou um e-mail cobrando o valor de R$ 470. Só que eu não solicitei nenhum anúncio com esse custo. O aviso agora aparece também na minha área de administrador", explicou.

A única forma encontrada por ela para impedir a cobrança foi bloquear o pagamento diretamente com o banco. Mesmo assim, diz que os avisos de pendência não pararam. 

Assim como Jihane, a empresária Andrea Giusti enfrenta problemas. Ela é a responsável pela página "Procura-se Cachorro" e reclama da forma como o Facebook fez os débitos. Segundo ela, a rede social não avisou que havia sido criado um anúncio, no valor de US$ 460 (cerca de R$ 1.057), impossibilitando que ele fosse cancelado.

“No procedimento normal, o site envia uma confirmação por e-mail após um pedido patrocinado, para que o usuário saiba tudo o que está acontecendo. Eu não recebi esse aviso e só vi que havia um anúncio depois que ele acabou e foi cobrado”, conta. Andrea realizou o pagamento solicitado pela rede social, pois teve medo de ter sua conta cancelada, e agora tenta reaver o dinheiro.

Karlos Wendell, cabeleireiro que cuida da página "Karlos Wendell Cabeleireiros", alega que realizou somente um anúncio no valor de 30 euros (R$ 93) no dia 11 de novembro de 2013 e este vinha sendo cobrado todos os dias novamente desde então. Sem contato com a rede social, a saída encontrada por ele foi cancelar o cartão de crédito.

O UOL Tecnologia levou as reclamações acima à rede social, que disse não comentar casos específicos, mas afirmou que as histórias citadas pela reportagem foram causadas por erros humanos - no entanto, o Facebook não se comunicou diretamente com os usuários para ouvir as queixas. O site dá algumas recomendações para o usuário evitar problemas deste tipo. O Facebook também não se pronunciou se podem ocorrer falhas de sistema em outros casos.

Veja abaixo alguns cuidados a serem tomados por pessoas que usam o sistema de patrocínio.

1. Verifique a duração da sua campanha. Sempre coloque uma data de término em seus anúncios, impedindo a cobrança por mais tempo do que o desejado.

2.Certifique-se que o e-mail cadastrado na sua conta de anúncios para receber notificações de pagamento seja acessível e monitorado regularmente.

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3. Controle as atividades dos outros administradores da página e verifique se alguém criou anúncios.

Outra orientação fornecida pela rede social é de que o internauta pode utilizar a central de ajuda do site para tirar suas dúvidas. Caso o cliente ainda queira falar com o Facebook para mandar uma dúvida ou uma reclamação, ele pode enviar sua pergunta por um formulário na página.
 

Atendimento

O atendimento por telefone do Facebook só está disponível para anunciantes que gastam acima de R$ 1.500 por mês. Por isso, quem gasta menos só consegue contatar a rede social pelo formulário mencionado acima.
 

O site não possui um prazo para responder as solicitações. No entanto, de acordo com o Procon-SP, esse período deve ser de no máximo até cinco dias úteis, conforme decreto que regulamenta as empresas de comércio eletrônico.
 

Se o usuário (pessoa física) não conseguir solucionar a situação, pode pedir ajuda ao Procon de sua região. No site da organização do Estado de São Paulo, por exemplo, há um formulário que pode ser preenchido para iniciar uma reclamação. Caso a queixa seja referente a uma pessoa jurídica, como uma empresa, é preciso acionar a Justiça tradicional.