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Ricardo Feltrin

Empresa ajuda consumidor a ser indenizado por serviço ruim na TV paga

Sara Raimundo e Gilmar Bueno, da UnicaInstancia, ferramenta que defende e busca indenização ao consumidor - Divulgação
Sara Raimundo e Gilmar Bueno, da UnicaInstancia, ferramenta que defende e busca indenização ao consumidor Imagem: Divulgação
Ricardo Feltrin

Ricardo Feltrin é colunista do UOL desde 2004. Trabalhou por 21 anos no Grupo Folha, como repórter, editor e secretário de Redação, entre outros cargos.

Colunista do UOL

04/07/2020 01h08

É público e notório: o maior problema dos consumidores que assinam os serviços de operadoras de TV paga, telefonia e internet no Brasil é o péssimo atendimento (mecanizado), cobranças indevidas e serviço instável, entre outras pendengas.

Das 20 empresas com mais queixas nos últimos seis meses no site "Reclame Aqui", por exemplo, quatro são operadoras. A TV paga da Net Claro é a 14ª empresa com mais reclamações no país.

Na lista do Procon das 50 empresas com mais queixas, a Net está em 16º lugar. Também há 4 empresas no "top 20" desse ranking. E olhem que já foi bem pior.

Se existe uma luz no fim do túnel do consumidor?

Sim, e ela talvez se chame UnicaInstancia (assim mesmo, tudo junto e sem acentos).

Trata-se de uma empresa de tecnologia e serviços criada por dois idealistas que acreditam que o consumidor tem direito não só de ser bem atendido —ele também merece ser indenizado quando o atendimento for péssimo.

Especialmente pelas operadoras de TV por assinatura, telefonia e internet.

Não se trata de criar uma "indústria de indenizações", dizem Gilmar Bueno e Sara Raimundo, os sócios fundadores dessa empresa.

A UI nasceu no ambiente acadêmico da UFRJ e já pode ser acessada por todos os consumidores (veja endereços no final deste texto).

E o mais bacana: o serviço da UnicaInstancia é gratuito. O consumidor só paga uma porcentagem (que varia de 10% a 30%) se for de fato indenizado pela empresa.

"Vivemos num país que normalizou a burocracia desnecessária e a má prestação de serviços contratados", afirma Bueno (com razão).

Entrevistado pela coluna (veja íntegra abaixo), ele acredita que a UI é diferente de organismos como Anatel ou Procon, onde os assinantes também podem fazer suas reclamações de mau atendimento por parte de empresas.

No entanto, vê muitas diferenças: para o CEO, esses órgãos são lentos e no caso da Anatel nem sequer se importam com o direito de o consumidor lesado ser indenizado financeiramente em alguns casos.

A UI tem atendimento humano. "Nada de telemarketing ou musiquinhas", diz Gilmar.

A empresa pode se tornar uma ferramenta de fato e de direito para estimular as operadoras a começarem a prestar um serviço mais eficiente.

Como? Atingindo diretamente o bolso delas. "As empresas precisam honrar por aquilo que são contratadas. Não é um favor, é um serviço contratado", declara o CEO.

Leia a entrevista com Gilmar Bueno, CEO da UnicaInstancia

Como a UnicaInstancia pode ajudar assinantes de TV paga em suas queixas contra as operadoras?

Gilmar Bueno - A UnicaInstancia desenvolveu um modelo de negócio único, voltado para a melhor experiência do consumidor com queixas no mercado de TV por assinatura, internet e telefonia.

Mapeamos as principais 'dores' deste cliente. Notamos que a primeira coisa a fazer é ajudá-lo dando suporte incondicional e gratuito para resolver seu problema. Deixamos ele de frente para a solução.

Ao mesmo tempo, procuramos entender como aquela queixa o afetou. Tudo conversando com um de nossos consultores.

Nada de telemarketing ou musiquinha. Nosso atendimento é totalmente humanizado, on-line e personalizado.

Percebemos que este cliente quer falar com uma pessoa o quanto antes.

Em seguida, usamos nossa tecnologia própria para identificar se aquela queixa tem de fato potencial de ganho financeiro para ele, em quanto tempo e qual a chance de ganhar.

Tudo gratuitamente, sem sair de casa e no mesmo momento em que te ajudamos a resolver seu problema de conexão, queda de sinal etc. Acreditamos que tempo é dinheiro e que empresas precisam honrar por aquilo que são contratadas. Não é um favor, é um serviço contratado.

Por fim, buscamos a melhor solução junto às empresas ou através de mediação extrajudicial. Isso para fazer valer o direito daquele consumidor o quanto antes —sem que ele precise fazer nada mais.

A UnicaInstancia tem o compromisso de democratizar o acesso a este direito de forma ágil e direta.

Por que você acha que é mais eficiente ao assinante de TV queixoso procurar uma "startup" como a de vocês do que se queixar à Anatel ou Procon?

Gilmar Bueno - São serviços diferentes. Anatel e Procon são órgãos governamentais que obrigam as empresas a responderem ao cliente.

Não estão preocupados na resolução do problema da forma mais direta e rápida possível. Você demora 10 dias úteis só para ter uma resposta nestes órgãos.

Na UnicaInstancia você recebe uma resposta na hora, suporte gratuito, é atendido por uma pessoa treinada e com vontade de ajudar.

E, ainda assim, nós ensinamos muitas vezes este cliente como usar essas outras plataformas (Anatel e Procon). Ao mesmo tempo, sabemos que apenas as reclamações por si só não bastam para mudar o cenário atual de atendimento.

É preciso a busca por nossos direitos de modo que sejamos indenizados por problemas que não causamos.

Vivemos num país que normalizou a burocracia desnecessária e a má prestação de serviços contratados. A UnicaInstancia quebra essa engrenagem facilitando o acesso ao direito a todos.

Como é possível "mensurar" uma indenização no caso de interrupção de serviço. Cito a você um exemplo pessoal: recentemente fiquei quase dois dias sem internet em casa, ou com ela muito instável, o que me impediu de exercer meu trabalho de jornalista. Na conta que chegou este mês veio um "soberbo desconto" da Claro Net de R$ 0,36 pelo "incômodo" que me causou. Isso é um valor absurdo, acho até ofensivo. Como a operadora poderia ser cobrada?

Gilmar Bueno - A UnicaInstancia desenvolveu e usa a Jud, uma 'robô' feita por nosso time de tecnologia.

A Jud se baseia em inteligência artificial para analisar casos como o seu.

Isto ajuda e nos garante identificar casos de modo muito preciso e predizer informações do interesse do consumidor como qual o valor da compensação financeira e em quanto tempo dura a negociação com a empresa.

Em quanto tempo a Jud consegue te dar essa informação? Ao final do nosso 1º atendimento, para entender seu caso. A ideia de usar um/uma robô veio das aulas de empreendedorismo da Engenharia de Produção da UFRJ.

Lá tivemos acesso a uma metodologia para criar startups que resolvem problemas reais tendo contato com potenciais clientes desde o início.

Isso é fundamental para entender as grandes dores do consumidor e chegar a uma solução através do Direito com minha sócia, Sara Raimundo (COO), do Direiro da UFRJ.

Hoje a UnicaInstancia fica do lado de quem sempre recebeu um mau atendimento, porém nunca foi ouvido plenamente: o cidadão.

A prova disso é que somos pioneiros no uso de tecnologia para facilitar o acesso ao direito para esse tipo de reclamação, o que dará vazão a outros setores dado o ritmo em que estamos crescendo.

A operadora pode ser questionada de diversas maneiras. A gente se utiliza da análise do robô para chegar ao melhor resultado a todos: menos burocracia à empresa, menos etapas judicializadas no processo e maior agilidade na resolução do conflito para o consumidor.

Como você analisa a crítica das empresas de que APPs e ferramentas como a UI, e outros que assessoram e ajudam passageiros de aéreas, por exemplo, estão "mercantilizando" e criando uma "indústria de indenizações"? Isso não pode criar um outro efeito colateral e gerar ainda mais aumento os preços de assinaturas; a saber: operadoras já embutiriam possíveis danos indenizatórios em seus preços também?

Gilmar Bueno - A crítica é descabida e não mostra a realidade como é.

As 4 principais empresas de telecomunicações hoje, que têm serviço de TV por assinatura e internet banda larga, entregam um mau atendimento e não resolvem problemas dos consumidores.

Não há uma preocupação com a experiência desse consumidor dado que muitos desses problemas são causados por eles —como cobrança indevida e cancelamento de serviço sem aviso ou pedido prévio.

E isso se deve porque são pouquíssimos os que reclamam e levam a reclamação adiante na busca por seus direitos.

Segundo dados oficiais da Anatel, em seu último relatório anual (2019), pouco mais de 1% dos clientes geram reclamações no órgão. Entretanto, o setor é campeão histórico de reclamações em sites como "ReclameAqui".

Entrevistando diversas pessoas para entender o mercado e o setor, buscando a melhor solução para este impasse, vimos que consumidores gostariam de acessar seus direitos.

Porém não havia essa solução no país de modo ágil, seguro, sem risco, com atendimento humanizado e de linguagem simples e direta.

E é aí que entra a UnicaInstancia. Nós democratizamos o acesso ao direito.

Isso empodera o consumidor e também faz com que o setor melhore uma vez que essas empresas verão que agora as pessoas têm um local para fazer valer seu direito.

Não há indústria de indenizações, há a má prestação do serviço por parte dessas empresas.

Quando vocês tiveram a ideia de criar a "robô" Jud, como, com quem desenvolveu e em quanto tempo?

Gilmar Bueno - A ideia foi desenvolvida na matéria Disciplinas Integradas de Empreendedorismo da UFRJ, que é feita de modo colaborativo entre vários cursos da mesma universidade.

Lá nos encontramos num ambiente diverso, que nos motivou a sempre buscar inclusão e diversidade em nosso time de maneira ampla.

Isso se desdobrou por exemplo no tema que eu sugeri: direito do consumidor (na época não tínhamos ninguém do curso); se desdobrou no time Engenharia de Produção, Direito e Design.

O robô foi desenvolvido por nós quando buscávamos soluções às várias reclamações que ouvíamos de todos os lados: consumidores, advogados, escritórios e até das próprias empresas.

Nessa época, ainda não tínhamos sede e nos encontrávamos todos os dias no Starbucks da Carioca no Centro do Rio de Janeiro com nosso hoje CTO

Como ter acesso ao UnicaInstancia?

Gilmar Bueno - A UnicaInstancia é uma empresa de tecnologia que funciona de modo multicanal.

Nós estamos no Facebook, Instagram, Twitter, Youtube, Whatsapp e site. Não temos um app por entendermos que o consumidor quer apenas resolver seu problema na plataforma mais próxima e mais apropriada para ele.

Última pergunta: Como vocês se sustentam se o serviço é gratuito?

Gilmar Bueno - Nós oferecemos ao consumidor um benefício que é o acesso aos seus direitos de maneira simples e rápida.

Analisamos o problema do consumidor com a operadora de telefonia para dar suporte ao seu problema e, se for um caso UnicaInstancia, fazemos a mediação necessária para que o cliente seja indenizado pelo dano causado pela empresa.

O cliente fica com 90% a 70% da compensação financeira, o restante fica com a UnicaInstancia —apenas quando o caso é ganho pelo serviço bem sucedido.

Como acessar o UnicaInstancia

www.unicainstancia.com.br

Facebook.com/UnicaInstancia
Instagram.com/unicainstancia/
Twitter:
@unica_instancia
Canal UnicaInstancia no Youtube

Whatsapp +5521997977927

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** Este texto não reflete, necessariamente, a opinião do UOL