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De ameaça a cusparada: funcionários dos balcões de aéreas relatam agressões

Frequentemente discussões dão lugar a agressões nos balcões de check-in dos aeroportos - Getty Images/iStockphoto
Frequentemente discussões dão lugar a agressões nos balcões de check-in dos aeroportos Imagem: Getty Images/iStockphoto

Marcel Vincenti

Colaboração para Nossa

07/12/2021 04h00

No começo de novembro, viralizou no Brasil o vídeo de um casal que quebrou guichês da companhia Gol no aeroporto de Guarulhos, após seu voo retornar à pista de decolagem por causa de mau tempo. Ontem (6), um novo incidente: durante uma discussão, uma passageira invadiu a área de check-in na Latam.

Um tanto chocantes, esses casos estão longe de ser únicos: profissionais de empresas aéreas que trabalham em solo nos aeroportos (e principalmente nos balcões de check-in) vivem constantemente situações tensas (e, às vezes, violentas) com passageiros.

Isso porque estes trabalhadores estão na linha de frente na hora de resolver problemas que envolvem atrasos e cancelamentos de voos, perda de bagagens e outros pepinos que podem ocorrer em viagens aéreas.

Para saber como é a realidade desafiadora deste tipo de dia a dia, Nossa conversou com pessoas que atuam como agentes de solo em aeroportos do Brasil. Veja o que eles contaram (a pedido dos entrevistados, os nomes usados na matéria são fictícios).

"Xingaram até minha família"

Passageiros cada vez mais estressados, funcionários ainda mais pressionados - Getty Images - Getty Images
Passageiros cada vez mais estressados, funcionários ainda mais pressionados
Imagem: Getty Images

Bruno trabalha há aproximadamente um ano como agente de solo de uma grande companhia aérea em um aeroporto brasileiro. E, mesmo neste tempo relativamente curto, já passou por poucas e boas no exercício de sua profissão.

No seu dia a dia, ele atua nos balcões do check-in e nos portões de embarque e desembarque de sua empresa. "Porém, acabo passando mais tempo no check-in, que é uma das partes mais críticas de qualquer aeroporto", diz ele.

Isso porque é onde há o contato inicial com os passageiros. "E, constantemente, temos que lidar com clientes que estão vivendo momentos estressantes. Atendemos viajantes que estão indo a velórios de familiares, que estão nervosos e com pressa por causa de compromissos profissionais e muitas outras situações desconfortáveis.

E diversos passageiros acabam descontando seu estresse em cima da gente".

Recentemente, por exemplo, ele teve que impedir o check-in de uma passageira que não estava com a documentação necessária para embarcar em um voo internacional. Segundo o funcionário, exaltada, a passageira começou a xingar a ele a sua família de maneira violenta, na frente de todo mundo.

Ela gritava que eu era um 'imprestável'. E você nunca sabe como reagir nestes momentos. Mas não era minha culpa. Eu não podia permitir que ela voasse com aquela documentação errada".

Vale lembrar que é dever do passageiro chegar com os documentos corretos para entrar no avião. "Porém, toda esta situação me deixou muito mal. É o tipo de coisa que coloca qualquer um para baixo", conta.

"Cuspiram em mim"

Agressões verbais e até cusparadas são reações cada vez mais comuns - Getty Images/iStockphoto - Getty Images/iStockphoto
Agressões verbais e até cusparadas são reações cada vez mais comuns
Imagem: Getty Images/iStockphoto

Cristina tem experiência como agente de solo de uma companhia aérea no aeroporto de Congonhas, em São Paulo (passando grande parte do tempo atrás do balcão de check-in).

E, em mais de uma ocasião, se viu ameaçada por viajantes.

"Uma vez, um passageiro chegou atrasado ao aeroporto, faltando 15 minutos para o horário de seu voo. Logicamente, dissemos que não seria possível para ele embarcar, pois o avião já estava prestes a decolar. Mas ele ficou enfurecido, exigindo que a aeronave esperasse por ele".

Diante da negativa de Cristina, o homem teve uma atitude repulsiva:

Ele cuspiu em mim. E ficou me xingando de coisas horríveis", lembra ela.

"Por sorte, isso foi antes da pandemia. Mas tive que manter minha calma para não reagir de maneira violenta. Respirei fundo, dei as costas para ele e saí andando. E meu supervisor terminou de atendê-lo", lembra.

Em outra ocasião, ela não pôde despachar as bagagens de uma sacoleira que havia acabado de fazer compras no Brás e estava voltando para casa com uma quantidade absurda de produtos.

Uma das sacolas estava grande demais e não cabia nem na esteira. "Dissemos que não poderíamos embarcar aquela bagagem. Mas a mulher perdeu a cabeça.

Ela tentou invadir a parte interna do balcão e me bater com a bolsa dela. Meu supervisor teve que entrar no meio para ela não me agredir".

"Cada dia uma aventura"

Atitudes dos passageiros estão cada vez mais imprevisíveis, diz funcionário - Getty Images - Getty Images
Atitudes dos passageiros estão cada vez mais imprevisíveis, diz funcionário
Imagem: Getty Images

Gustavo trabalha há um ano como agente de solo de aeroporto para uma companhia aérea brasileira, atuando principalmente nos balcões de check-in e lidando com problemas como atrasos e cancelamentos de voos, além de passageiros que chegam ao aeroporto em um péssimo humor.

Quando chego ao aeroporto para trabalhar, nunca sei o que esperar. Cada dia é uma verdadeira aventura, porque não sei quais problemas irão aparecer para mim. É algo bem complicado".

Certo dia, ele e um colega atenderam uma passageira que estava com documentação insuficiente para entrar no voo. E tiveram que impedir o embarque dela. A reação da mulher, por sua vez, foi violenta, com gritos e agressão física.

Para piorar, outros viajantes que estavam na fila começaram a ficar exaltados, pois toda aquela cena atrasou o check-in de todo mundo.

No meio daquela confusão, tivemos que chamar a segurança aeroportuária para tirar a mulher dali. Foi uma situação inflamada e constrangedora, tudo muito estressante".

"Te pego lá fora"

Funcionários dos balcões de check-in sofrem agressões verbais e físicas - Getty Images/iStockphoto - Getty Images/iStockphoto
Funcionários dos balcões de check-in sofrem agressões verbais e físicas
Imagem: Getty Images/iStockphoto

E como você se sentiria se, no meio do seu trabalho, vivesse uma situação que lembra as velhas brigas de escola?

Pois isso aconteceu com Marcelo, que trabalha no balcão de check-in de um movimentado aeroporto do Sudeste.

Em uma ocasião, uma passageira ficou revoltada com o cancelamento de seu voo e resolveu descontar sua frustração no pessoal do check-in.

Ela começou a nos ameaçar, dizendo que iria pegar a gente fora do aeroporto. E isso é muito complicado. Fiquei muito abalado com estas ameaças, que podiam envolver minha vida fora do meu local de trabalho".

A situação, entretanto, foi resolvida quando a equipe conseguiu remarcar o voo para a passageira — que, com esta solução, se acalmou. "Mas, até isso acontecer, ela nos agrediu verbalmente de várias formas. E mostrou que estava disposta a nos agredir fisicamente também".