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Citroën e Kia lideram alta de satisfação no pós-venda; veja o ranking

Alessandro Reis

Do UOL, em São Paulo (SP)

11/06/2019 07h00

Resumo da notícia

  • Toyota se consolidou na liderança do estudo da J.D. Power
  • Média geral de pontos subiu em 2019
  • Citroën e Kia evoluíram muito em relação ao ano passado
  • Pesquisa leva em conta 5 fatores e ouviu 4.920 pessoas

A edição de 2019 do CSI (Customer Service Index), estudo de satisfação do cliente com serviços de pós-venda, manteve a Toyota e a Honda como as marcas mais bem avaliadas pelo segundo ano seguido -- com, respectivamente, 845 e 835 pontos, de mil possíveis. A pesquisa da consultoria J.D. Power está na sua quinta edição no Brasil.

Ao mesmo tempo, as marcas Kia e Citroën foram as que mais cresceram este ano. A Kia saltou da 14ª posição registrada em 2018 para o sétimo lugar, com 816 pontos (58 a mais que no ano passado).

Já a montadora francesa teve alta de 37 pontos e trocou o décimo lugar obtido na pesquisa do ano passado para a quarta posição, dividida com a Hyundai Caoa. Ambas ficaram com 831 de pontuação.

A título de comparação, a média para as marcas de volume em 2019 foi de 817 pontos, contra 810 registrados em 2018.

"Este ano, houve um aumento mais discreto na satisfação geral dos clientes com o pós-venda. A percepção é que, ao atingir um patamar mais alto, está mais difícil subir a régua", avalia Fabio Braga, diretor de operações da J.D. Power Brasil. O executivo destaca que a maioria das marcas apresentou melhora de um ano para cá.

"A Toyota subiu apenas quatro pontos, mas se consolidou na liderança e não deu chance a ninguém: liderou nos cinco fatores avaliados para compor o índice e só não foi a mais bem avaliada no pós-venda em 2017 [a pesquisa teve início em 2015 no país]", destaca Braga.

"Ao mesmo tempo, a Citroën foi uma das companhias que mais melhorou na avaliação, após um processo de retomada no Brasil", completou.

Nota é baseada em 5 itens

A pesquisa monta a nota de cada fabricante com base em cinco itens, organizados em ordem de importância: início do serviço (25%); qualidade do serviço (23%); desempenho do consultor técnico (19%); instalações da concessionária (18%); e retirada do veículo (15%).

O estudo é baseado nas avaliações de 4.920 proprietários de veículos novos no Brasil, que adquiriram o automóvel entre dezembro de 2015 e novembro de 2017 e que realizaram algum serviço em uma concessionária nos últimos 12 meses. O levantamento foi realizado de novembro de 2018 a abril de
2019.

"Um dos fatores que impacta a satisfação do cliente é entregar o veículo na data e hora prometidas, o que hoje acontece em cerca de 80% dos casos. Porém, já tem países onde esse percentual passa dos 90%, indicando que ainda há espaço para melhorar. Iniciativas como o consultor técnico ligar na véspera ao cliente para confirmar que determinado serviço estará pronto no dia seguinte, por exemplo, pode fazer a diferença", analisa Fabio Braga.

Marcas de luxo

Pelo segundo ano consecutivo, o CSI traz, além das chamadas marcas generalistas, ranking específico para fabricantes de veículos de luxo. Para esse tipo de público, a nota média atribuída foi de 844 pontos, maior que os 834 registrados em 2018 e bem acima da média das montadoras de volume (817) -- sinal que os clientes da categoria "premium", além de mais exigentes, também estão mais satisfeitos com o pós-venda.

Este ano, a Audi trocou a segunda posição de 2018 pelo primeiro lugar, somando 864 pontos -- 20 a mais. A BMW subiu do terceiro lugar para a vice-liderança, com, 843 pontos, contra 828 registrados no ano passado. Já a Mercedes-Benz, líder da edição anterior do estudo dentre as montadoras de luxo, com 849, dessa vez caiu para o terceiro lugar (840).

Confira no álbum acima o ranking completo de 2019.

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