"Regras no setor fortalecem a proteção ao consumidor", diz CEO da EstrelaBet
Com a entrada em vigor da Lei nº 14.790/2023 e das portarias normativas da Secretaria de Prêmios e Apostas (SPA/MF) em janeiro de 2025, o setor de apostas esportivas no Brasil passou por transformações profundas. De lá para cá, seis meses já se passaram e, por isso, fomos atrás de informações sobre o que mudou no setor de apostas com a regulamentação.
Para isso, buscamos uma das maiores operadoras de apostas esportivas do país, a EstrelaBet. Segundo João Gerçossimo, CEO da empresa, “a regulamentação brasileira fortalece a confiança no setor e cria oportunidades para um desenvolvimento mais sustentável”.
Mercado ilegal de apostas ainda segue em alta
No cenário competitivo, houve um amadurecimento das operadoras legalizadas, que investiram em tecnologia, experiência do usuário e governança. Ainda assim, o mercado ilegal representa cerca de 51% das apostas no país, com perdas fiscais estimadas em R$ 10,8 bilhões ao ano, segundo pesquisa da LCA Consultores e Instituto Locomotiva.
Apesar da forte presença do mercado ilegal, as maiores operadoras de apostas do país, onde se enquadra a EstrelaBet, continuam a apostar na sustentabilidade do setor de apostas. Nos seis primeiros meses de mercado regulado no Brasil, a EstrelaBet aprimorou processos internos de compliance e fortaleceu seu programa de jogo responsável, que incluiu uma parceria com a Universidade FUMEC para suporte psicológico aos jogadores patológicos.
Primeiros meses foram de adaptação às novas regras
Para manter a competitividade, a empresa ajustou sua plataforma desde o domínio (.bet.br) até a ponta do atendimento ao cliente, investindo na atualização da linguagem do site, na simplificação do cadastro (KYC) e na performance do chatbot Estela - que “hoje automatiza 64% das interações, com assertividade de 94% e tempo médio de espera reduzido de 16 para apenas 3 minutos”, segundo Gerçossimo.
Além disso, a campanha “Efeito Estrela”, lançada em abril, foi pensada já em conformidade com as diretrizes de publicidade responsável, enfatizando mensagens educativas e eliminando promessas de ganhos fáceis.
O fortalecimento das práticas de jogo responsável surge como pilar estratégico: “As atuais regras de publicidade promovem um ambiente mais responsável e seguro no setor de apostas. Essas medidas estão alinhadas com as melhores práticas internacionais e fortalecem a proteção ao consumidor”. Para o CEO, o equilíbrio entre inovação, governança e educação do público será determinante para um mercado saudável e atraente a investidores nos próximos cinco anos.
Confira a entrevista exclusiva com João Gerçossimo, CEO da EstrelaBet, na íntegra:
UOL Apostas: Desde a regulamentação do mercado brasileiro, em janeiro, quais foram as mudanças mais significativas observadas pela EstrelaBet em relação ao comportamento dos apostadores e ao ambiente competitivo de modo geral?
Desde janeiro, passamos a operar em um ambiente regulado, com regras claras que aumentam a segurança jurídica, a proteção de dados e a previsibilidade para operadores e consumidores. Esse novo contexto fortalece a confiança no setor e cria oportunidades para um desenvolvimento mais sustentável.
Nos primeiros dias da regulamentação, o principal desafio foi realizar ajustes pontuais e naturais de adaptação, como a migração para o domínio .bet.br, a adequação de alguns fluxos de cadastro e validação de dados, e o alinhamento final de processos internos aos novos requisitos legais. A EstrelaBet já contava com sistemas de compliance, governança e jogo responsável previamente implantados, o que permitiu uma transição mais rápida e segura para o ambiente regulado. Esse cenário evidenciou a importância de manter políticas sólidas de prevenção à lavagem de dinheiro, responsabilidade social e monitoramento contínuo para proteger os apostadores e fortalecer a credibilidade do setor.
O ambiente competitivo também amadureceu significativamente, à medida que as operadoras regulamentadas passaram a investir em inovação, atendimento responsável e na experiência do usuário. Entretanto, ainda enfrentamos o desafio do mercado ilegal, que continua atraindo jogadores com promessas enganosas de lucros fáceis e estratégias de comunicação que não respeitam as normas éticas do CONAR e da regulamentação vigente.
É importante ressaltar que o público brasileiro ainda está em fase de transição e aprendizado sobre como identificar uma operadora legalizada. Muitos consumidores ainda não sabem como reconhecer uma plataforma licenciada, por exemplo, conferindo o uso do domínio .bet.br, o registro na Secretaria de Prêmios e Apostas ou a presença de certificações obrigatórias. É um processo natural por ser uma novidade.
O calendário esportivo deste ano, com eventos como o Mundial da FIFA e a Kings League, traz novas oportunidades para as plataformas licenciadas se destacarem e expandirem suas ofertas de entretenimento de forma responsável e segura. Ainda assim, é essencial que o setor continue atuando com responsabilidade, transparência e ética para diferenciar as plataformas regulamentadas e combater práticas que possam prejudicar os consumidores e a credibilidade do mercado.
UOL Apostas: Quais adaptações a EstrelaBet precisou implementar nos primeiros meses do mercado regulado que não estavam previstas inicialmente?
O cliente sempre foi, e continua sendo, a principal prioridade da EstrelaBet. Nos primeiros meses após a regulamentação, nosso foco foi fortalecer ainda mais a experiência do usuário, investindo na atualização da linguagem do site, reduzindo o tempo de carregamento e estabilidade, garantindo que todos os ajustes necessários fossem feitos de forma a proteger e valorizar cada apostador, sempre alinhados às novas regras e buscando constantemente a inovação. Esse trabalho exigiu atenção especial aos detalhes, para que as mudanças ocorressem sem afetar a fluidez da jornada do apostador.
Investimos em aprimorar o processo de cadastro, tornando-o mais ágil e simples, especialmente considerando que o processo de KYC era novidade para muitos jogadores e exigia o envio de dados pessoais e documentos.
Reforçamos também a qualidade do nosso atendimento ao cliente com o aprimoramento do nosso chatbot Estela, que desde março opera com inteligência artificial generativa. Com essa tecnologia, conseguimos automatizar 64% das interações, com assertividade de 94% e tempo médio de espera reduzido de 16 para apenas 3 minutos. A satisfação geral (CSAT) subiu de 85% para 90%, reforçando nosso compromisso com a excelência no atendimento. Demandas de maior complexidade ou sensibilidade são automaticamente direcionadas para o atendimento humano, preservando o histórico da conversa e garantindo suporte humanizado.
Recentemente, passamos a oferecer aos nossos usuários dados detalhados sobre os jogos que ofereceram os maiores prêmios e as estatísticas dos jogadores mais premiados. Essa funcionalidade é apenas o começo do que planejamos para tornar a experiência ainda mais personalizada, interativa e alinhada às preferências dos nossos apostadores. Hoje, oferecemos milhares de jogos em nosso portfólio e, com o apoio da inteligência artificial, conseguimos apresentar ofertas cada vez mais adequadas ao perfil de cada jogador, garantindo mais relevância e engajamento com a plataforma. Claro que outras soluções foram mantidas e precisaram ser consideradas em todo esse ambiente e tecnologia. Por exemplo, as transmissões de campeonatos como Bundesliga, NBA, NFL e Copa do Rei, fortalecendo a conexão dos apostadores com o esporte de forma legal e responsável.
UOL Apostas: Como a nova regulamentação alterou a estratégia comercial e tecnológica da empresa nesses primeiros meses?
A estratégia da EstrelaBet é foco no cliente, uso da tecnologia e um produto incrível para oferecer entretenimento responsável. A regulamentação formalizou exigências que já vínhamos antecipando há algum tempo. Com as novas diretrizes, intensificamos o processo de adaptação, mas boa parte da nossa estratégia comercial e tecnológica já estava sendo implementada, sempre com foco na experiência do cliente, e muitos ajustes foram operacionais que demandaram esforços significativos.
UOL Apostas: Em comparação ao mesmo período do ano passado, os resultados da EstrelaBet foram satisfatórios?
Os resultados da EstrelaBet estão alinhados com o nosso planejamento estratégico. Estamos em um período de transição para todos, com novas exigências regulatórias. Ainda assim, mantivemos o foco na experiência do cliente e na excelência operacional, o que nos permitiu seguir entregando resultados consistentes. Os ajustes necessários para atender às normas, como o reforço em compliance e governança, foram incorporados de forma orgânica à nossa operação. Isso demonstra que estamos preparados para atuar de forma sólida, com responsabilidade e comprometimento com o setor, garantindo a confiança dos nossos usuários e parceiros.
UOL Apostas: Quais impactos as novas regras de publicidade tiveram sobre as ações de marketing e promoção da EstrelaBet? Alguma campanha precisou ser repensada ou interrompida?
Todo o setor de apostas precisou realizar ajustes em ações de marketing já no segundo semestre de 2024. Assim, a entrada da regulamentação não deveria trazer grandes impactos na operação. O Brasil tem restrições que não há em outros países, como o bônus de entrada, por exemplo. Podemos ver como uma restrição que já está anunciada há meses ou como uma oportunidade de atrair, engajar e conversar com o cliente por outras formas.
No campo da publicidade, a EstrelaBet já vinha alinhando suas práticas às diretrizes de autorregulação do CONAR antes mesmo da entrada em vigor das normas oficiais. Esse trabalho preparatório nos deu a base necessária para nos adaptarmos rapidamente às exigências legais, reforçando ainda mais nossas campanhas de marketing e comunicação com foco na responsabilidade, na educação do público e na proteção do consumidor. É importante ressaltar que nossas campanhas não são apenas peças de comunicação, mas fazem parte de uma estratégia integrada que envolve tecnologia de dados, inteligência artificial e personalização de ofertas, sempre alinhadas à jornada do cliente.
O marketing é extremamente amplo. As ações de marketing de performance possuem uma grande variedade de iniciativas que podemos utilizar. É muito bom receber uma superodd para o time do seu coração, mas é muito mais legal receber também para a Fórmula 1 ou um novo slot game que é similar ao que você gosta. Isso ocorre nos streamings, no varejo e outros setores. Novamente, estamos falando da experiência do consumidor.
A campanha "Efeito Estrela", lançada em abril, já nasceu dentro das novas diretrizes, com foco em responsabilidade, inovação e excelência na jornada do usuário por meio de tecnologia. Reforçamos mensagens educativas, ajustamos a linguagem e excluímos quaisquer elementos que pudessem sugerir ganhos fáceis. Também redesenhamos ações promocionais presenciais e digitais para garantir total aderência à legislação.
UOL Apostas: Na sua visão, as regras atuais de publicidade são eficazes para promover um ambiente responsável e saudável?
As atuais regras de publicidade promovem um ambiente mais responsável e seguro no setor de apostas. As diretrizes exigem, por exemplo, mensagens de conscientização sobre o jogo responsável e proíbem conteúdos que possam induzir o público infantil ou associar apostas a promessas de enriquecimento fácil. Essas medidas estão alinhadas com as melhores práticas internacionais e fortalecem a proteção ao consumidor.
Muitos problemas atribuídos ao setor de apostas são, na verdade, causados por empresas que atuam de forma ilegal, sem respeitar essas regras e sem qualquer compromisso com a integridade do mercado. Isso cria um cenário de desigualdade e prejudica a reputação do setor como um todo. Para essas empresas, nenhuma regra ou restrição importa: elas sempre atuaram à margem do que deveria ser feito, colocando em risco os consumidores e a credibilidade do mercado.
Segundo pesquisa nacional, 78% dos apostadores afirmaram ter dificuldade para identificar quais plataformas são regulamentadas, e 73% admitiram ter apostado ao menos uma vez em marcas não autorizadas em 2025. Pra mim, é claro: esse cenário reforça a necessidade de ações educativas contínuas e de um esforço coordenado para proteger o consumidor.
Por ser o primeiro ano de regulamentação, é natural que tudo esteja meio turvo e ainda haja um grande desafio para separar o joio do trigo. Precisamos debater essas questões como sociedade e buscar caminhos democráticos e baseados em dados reais para tomar decisões que contribuam para a evolução do setor.
UOL Apostas: Você acredita que as restrições atuais às publicidades são sustentáveis a longo prazo para o mercado de apostas brasileiro?
As regras atuais são essenciais neste momento de maturação do setor. Para que sejam sustentáveis a longo prazo, é fundamental que evoluam acompanhando as transformações de consumo e o avanço tecnológico. Um modelo regulatório inteligente é aquele que protege o consumidor sem limitar a inovação e a liberdade responsável das empresas. Encontrar esse equilíbrio é o que vai sustentar o setor, e empresas como a EstrelaBet estão comprometidas com esse futuro.
UOL Apostas: Quais pontos específicos da nova regulamentação você acredita que precisam ser revistos ou ajustados para o mercado continuar crescendo de forma sustentável nos próximos anos?
Um ponto central que precisa ser aprimorado é a efetividade no combate às plataformas ilegais. Na prática, essas operadoras acabam prejudicando a reputação de todo o setor e impactam diretamente a confiança dos consumidores. Esse é um tema que precisa ser enfrentado de forma coordenada entre governo, setor e sociedade, estimulando a denúncia de atividades suspeitas e a aplicação das sanções cabíveis.
Além disso, é importante que a regulamentação continue evoluindo para acompanhar as transformações tecnológicas e as novas formas de consumo, garantindo equilíbrio entre inovação e responsabilidade.
UOL Apostas: Como você avalia o impacto financeiro dessas novas regras sobre a rentabilidade e os planos de investimento da EstrelaBet para os próximos anos?
As novas regras exigiram adaptações significativas, mas não comprometeram nossos planos. Pelo contrário, consideramos esse momento como um investimento no futuro: a formalização do setor cria um ambiente mais previsível e seguro, que favorece a inovação e fortalece a confiança de todos os atores envolvidos, incluindo consumidores e investidores. Basta observar que diversas empresas listadas em bolsa passaram a olhar para o Brasil como uma oportunidade real de crescimento — seja como operadoras ou como fornecedores do ecossistema.
No curto prazo, é natural que haja um aumento de custos, como outorga, compliance e adequações tecnológicas, mas seguimos com uma estrutura sólida e mantivemos nossos investimentos em tecnologia, atendimento e novos produtos. Estamos preparados para crescer com responsabilidade e liderar o mercado regulado, sempre priorizando a segurança, a transparência e a experiência do nosso cliente.
UOL Apostas: Com base na experiência desses primeiros meses, quais desafios inesperados surgiram para a EstrelaBet com a regulamentação e como eles estão sendo enfrentados?
O principal desafio foi garantir que a experiência de entretenimento seguisse fluida e atrativa para o cliente, mesmo em meio às adaptações regulatórias. Além disso, a reputação e a educação do público se tornaram ainda mais importantes para diferenciar o mercado legalizado das opções ilegais.
UOL Apostas: Em comparação com outros mercados regulados internacionalmente, como você avalia a maturidade e a eficiência da regulamentação brasileira até agora?
Vejo a regulamentação brasileira das apostas como uma grande conquista para o setor. Quando olho para mercados mais consolidados, como Reino Unido e Espanha, percebo que o Brasil está conseguindo acompanhar os melhores padrões, com regras claras e foco no jogo responsável, na transparência e na integridade esportiva.
A atuação da Secretaria de Prêmios e Apostas tem dado segurança e confiança para que possamos investir no país e oferecer uma experiência cada vez melhor para o jogador. Isso, para mim, é um sinal de maturidade que nos permite crescer de forma sustentável, com responsabilidade e inovação.
Há um grande interesse de diversos players na construção de um mercado mais maduro e íntegro em diversas frentes. Este movimento inclui operadores, provedores, diversos setores do governo e entidades como o IBJR (Instituto Brasileiro do Jogo Responsável), além de players globais como a Sportradar, a IBIA (International Betting Integrity Association) e a Genius Sports.
Acredito que estamos construindo um ambiente seguro, competitivo e alinhado às melhores práticas internacionais. Isso é bom para todos: operadores, apostadores e para o Brasil como um todo. Neste momento, estamos em uma fase de transição, que precisamos dialogar de forma equilibrada para certos pontos e entendo que é no balanço da carroça que as melancias se ajeitam.
UOL Apostas: Você confia que o mercado brasileiro de apostas será saudável e atrativo para investidores e consumidores daqui a cinco anos, diante do cenário atual? Por quê?
O Brasil reúne todos os elementos para se consolidar como um dos maiores e mais respeitados mercados de iGaming do mundo. O potencial econômico, o perfil digital da população e a paixão pelo esporte criam uma base sólida para o crescimento sustentável do setor. Além disso, a regulamentação vigente já trouxe um importante nível de segurança jurídica, oferecendo um ambiente mais previsível e confiável tanto para as casas de apostas quanto para as empresas que prestam serviços ao ecossistema. Esse é um avanço importante em relação ao que víamos em anos anteriores.
No entanto, é importante reconhecer que estamos em um momento de transição, que naturalmente traz desafios. Estamos há 6 anos no setor, investindo, e construímos muito. Cada vez mais é importante conquistar a confiança do público e mostrar que somos um entretenimento.
UOL Apostas: Quais são as prioridades estratégicas da EstrelaBet a curto e médio prazo considerando o cenário atual do mercado brasileiro?
Nossa prioridade é proporcionar uma experiência de entretenimento responsável e diferenciada para os nossos clientes. Estamos comprometidos em garantir que a jornada do jogador seja segura, divertida e alinhada com as melhores práticas de jogo responsável. Para isso, investimos fortemente em produto e tecnologia, que são fundamentais para oferecer um serviço moderno, seguro e confiável.
Além disso, sabemos que a regulamentação ainda é uma novidade para muitos consumidores, e entendemos que educar o público sobre o setor de apostas e seus riscos é parte essencial da nossa responsabilidade social. Estamos preparados para liderar essa transformação com transparência, comprometimento e inovação, ajudando a construir um mercado saudável e sustentável para todos.
UOL Apostas: No que diz respeito ao jogo responsável, qual o número de apostadores que já buscaram apoio junto à EstrelaBet?
As apostas devem ser vistas como uma forma de entretenimento, e é com essa premissa que conduzimos nossas operações. Na EstrelaBet, contamos com um programa completo de jogo responsável, que inclui suporte psicológico gratuito em parceria com a Universidade FUMEC, ferramentas de autoexclusão, análise comportamental baseada em dados e inteligência artificial para identificar sinais de comportamento de risco. Aplicamos uma matriz de risco que nos permite agir de forma preventiva e orientar os jogadores que possam precisar de apoio.
É importante ressaltar que o volume de jogadores que apresentam algum tipo de comportamento de risco é proporcionalmente muito baixo em relação ao total de apostadores que utilizam nossa plataforma de forma saudável e segura. Mesmo assim, seguimos investindo em tecnologia, educação e parcerias estratégicas para oferecer sempre a melhor experiência, com responsabilidade, segurança e transparência.
UOL Apostas: Você acredita que as práticas atuais de jogo responsável afetam negativamente os resultados financeiros das empresas do segmento de apostas?
As práticas atuais de jogo responsável contribuem para a sustentabilidade e a credibilidade do setor de apostas. Ao adotar medidas como limites de apostas, ferramentas de autoexclusão, análise de comportamento e mensagens de conscientização, as empresas demonstram compromisso com a regulamentação e com a proteção dos consumidores. Apostas devem ser vistas como entretenimento, e é isso que buscamos incentivar, sempre respeitando o valor destinado pelo cliente para outras atividades de lazer, como cinema e restaurantes.
Ninguém deseja ter um cliente endividado ou com riscos de desenvolver problemas relacionados ao jogo. Isso seria prejudicial para todos: para o cliente, para a empresa e para o próprio mercado. Do ponto de vista ético e moral, é fundamental que as operadoras de apostas promovam o jogo responsável.
Empresas sérias olham para o mercado com visão de longo prazo e cuidam do jogo responsável como parte estratégica do negócio. Já as ilegais visam apenas extrair o máximo de valor em pouco tempo, sem qualquer preocupação com o bem-estar dos jogadores. Essas boas práticas fortalecem a imagem institucional das operadoras, atraem parceiros estratégicos e investidores, e reduzem o risco de um retrocesso regulatório como o que existia antes da regulamentação. Empresas que negligenciam essas práticas podem até ter ganhos imediatos, mas ficam mais expostas a sanções, perda de reputação e impactos negativos em seus indicadores de performance.
UOL Apostas: Qual o maior desafio entre promover o jogo responsável e adquirir novos usuários para a empresa?
Acreditamos que o jogo responsável e a aquisição de novos usuários não são opostos, são partes complementares de uma operação saudável e sustentável. O maior desafio está em atrair clientes com práticas que garantam a segurança e o bem-estar.
Para atrair clientes que enxergam as apostas como entretenimento, e não como uma forma de investimento ou promessa de lucro fácil, é fundamental ter clareza na comunicação e respeitar as regras da regulamentação. Por isso, utilizamos ferramentas de segmentação de dados para direcionar nossas campanhas de forma assertiva e responsável, evitando promessas irreais, impactar grupos de risco e educando o consumidor sobre a natureza do jogo.
Adotamos medidas de compliance em todas as etapas do processo de aquisição de clientes, como monitoramento de linguagem publicitária, treinamento das equipes de atendimento e uso de inteligência artificial para identificar e mitigar comportamentos de risco. Tudo isso contribui para oferecer uma experiência que respeita o usuário, promove a diversão de forma equilibrada e fortalece a credibilidade da marca.